Лет десять тому назад владелец одного магазина канцелярских принадлежностей, подводя итоги деятельности за год, сокрушался: «В течение года мы в два раза расширили ассортимент. Но у нас все равно нет продаж». Прошли годы. Торговля перекочевала в интернет. И ответить на вопрос, почему нет продаж в интернет-магазине, стало намного проще, чем продавцу дыроколов и скрепок лет десять назад. Мы решили подробно рассмотреть чек-лист на тему «Что делать, если упали продажи в интернет-магазине».
Обратим внимание на ассортимент и цены
Прежде чем приступать непосредственно к чек-листу, собственник должен обратить внимание на ряд общих вопросов. Начнем с количества категорий. У сайта с количеством категорий товара до 5-ти будет очень ограниченный спрос, а сам интернет-магазин будет создавать у клиента ощущение пустоты. К примеру, продавать только через интернет-магазин три модели озонаторов воздуха или пять вариантов вибросита очень сложно. Спрос сам по себе небольшой, поэтому мы чаще всего наблюдаем ситуацию, когда сайт в ТОПе, но продаж мало. Таков же результат, когда в интернет-магазине представлена продукция небольшого числа торговых марок. Успешны те интернет-магазины, которые предлагают клиенту большой выбор товара в узкой нише. Покупатель, который ищет кроссовки, хочет сделать выбор среди продукции различных производителей, он не выбирает между кроссовками, босоножками и шлепанцами.
Интернет-магазин, где представлено от 5 до 20 категорий товара, должен не выходить за рамки определенной тематики. Например, онлайн-магазин горнолыжного оборудования или интернет-маркет напольных покрытий. Нельзя допускать ситуацию, когда на одном и том же сайте предлагают, к примеру, постельное белье и перфораторы. Если же количество категорий больше 20, то владельцу следует ответить на вопрос, есть ли у него в штате столько менеджеров, специализирующихся на этих направлениях, чтобы качественно обслуживать все представленные товарные категории. Отдельный параметр — цены. Завышенные цены на хиты продаж могут стать причиной не очень приятной ситуации: сайт в ТОПе, но мало продаж. В таком случае лишь нашего чек-листа будет недостаточно для анализа. Нужно учитывать другие маркетинговые факторы. Ознакомившись с нашими советами, вы получите инструмент, с помощью которого сможете ответить на вопрос: «Нет продаж. Что делать?» Вы сможете сравнить свой интернет-магазин с конкурентными ресурсами по параметрам фильтрации товара, сравнить карточку товара и работу корзины.
Поиск на сайте и общее «юзабилити»
Останавливаясь на каждом из пунктов нашего чек-листа, мы пойдем естественным путём клиента, который приходит на сайт. Начнем с моментов общего характера.
| № | Параметр | Правильное значение | Почему это важно |
|---|---|---|---|
| 1.1 | Скорость загрузки сайта | до 2 с | Если сайт долго грузится, посетитель уходит. |
| 1.2 | Наличие поиска (желательно интуитивного) на сайте | + | Позволяет клиенту быстро найти нужный товар, а сайту — уменьшить количество отказов. |
| 1.3 | Интуитивно понятная главная страница | + | В интернет-магазинах основная миссия главной страницы навигационная — быстро подсказать, куда двигаться дальше. |
| 1.4 | Контакты в «хэдере» сайта | + | Увеличивают количество обращений по телефону, соответственно, количество продаж тоже возрастает. |
| 1.5 | Кнопка регистрации и описание преимуществ регистрации | + | Кнопка должна быть на виду, а описание преимуществ регистрации кратким, до трех небольших пунктов. |
| 1.6 | Виджеты социальных сетей | + | Дополнительный источник будущего трафика. Пользователь, которому понравилась страница интернет-магазина в соц. сети, может вернуться из нее в магазин. Однако целевым действием должен быть «лайк» страницы, а не переход в соц. сеть. |
| 1.7 | Адаптивность сайта для различных устройств | + | Один и тот же клиент может заходить на сайт с разных устройств. На работе — с компьютера, в ресторане — с планшета, дома — с ноутбука, по дороге на работу — со смартфона. |
| 1.8 | Кроссбраузерность | + | Сайт должен без помех открываться в любом браузере. |
Фильтрация товаров
После того, как пользователь проникся к сайту первичным доверием, важно предложить ему возможность подобрать себе товар, пользуясь фильтром. Клиент должен в несколько кликов найти то, что ему нужно, а не пересматривать множество страниц с товаром, как золотоискатель на прииске.
| № | Параметр | Правильное значение | Почему это важно |
|---|---|---|---|
| 2.1 | Наличие подбора по параметрам через фильтр с максимально большим количеством опций | + | Пользователю проще выбрать несколько опций, включая диапазон цен, чем листать все страницы с товарами по категории. |
| 2.2 | Расположение фильтра в левой части страницы | + | Обеспечивает его успех на 95%. |
| 2.3 | Наличие статического url-адреса для каждого варианта подбора | + | Позволяет поисковой системе индексировать эти страницы, а сайту, соответственно, получать трафик. |
| 2.4 | Кнопка «Сброс фильтров» | + | Дополнительное удобство для пользователя, который не определился с покупкой. |
| 2.5 | Возможность поменять один-два параметра, не повторяя подбор целиком | + | Это нужно, чтобы не путать пользователя. Если он потеряет логику подбора, перепутав несколько параметров при повторном наборе, скорее всего, потенциальный покупатель покинет сайт из-за ощущения дискомфорта. |
| 2.6 | Возможность сравнения нескольких товаров | + | Один из ключевых моментов. Фактически этот параметр делает за пользователя огромную часть его работы по подбору вариантов покупок. |
Карточка товара
Выбрав товар, клиент заходит на страницу с его подробным описанием. Именно на этой странице пользователи совершают ключевой магистральный шаг в сторону совершения покупки.
| № | Параметр | Правильное значение | Почему это важно |
|---|---|---|---|
| 3.1 | Характеристики товара | + | Имеется в виду короткая характеристика — 1–2 предложения и основные количественные характеристики. |
| 3.2 | Развернутое описание товара | + | Детальное описание товара — не менее 500 символов. Наличие уникального контента позволит странице с товаром хорошо ранжироваться в поисковых системах и привлекать к себе целевой низкочастотный трафик. |
| 3.3 | Отзывы | + | Увеличивают объем контента по товару, что способствует оптимизации, а также повышает уровень вовлеченности пользователей. |
| 3.4 | Голосование за отзывы | + | Важно понимать, что 100% позитивных отзывов вызывают подозрение у пользователя. Идеальный вариант — 80–90% позитивных откликов. Кроме того, чтобы проголосовать, нужно зарегистрироваться. Зарегистрированный пользователь уже может получать рассылки, сведения об акциях и другую полезную информацию о сайте. |
| 3.5 | Фотографии | + | Должно быть не менее 5-ти кликабельных фотографий в хорошем качестве. |
| 3.6 | Видеообзор | + | Видеообзор должен длиться от 3-х до 5-ти минут. Меньше — значит тема не раскрыта. Больше — низкая вероятность просмотра до конца. |
| 3.7 | Ссылка на товар на сайте производителя | — | Не нужна: помимо того, что эта ссылка уводит с сайта, она еще и передает на сайт производителя часть ссылочного веса. |
| 3.8 | Сопутствующие товары | + | Кроме возможности получить дополнительную продажу, это еще и необходимая перелинковка, которая повышает степень оптимизации сайта. |
| 3.9 | Информация о доставке | + | Вариантов доставки должно быть несколько, необходимо четко оговорить ее стоимость и сроки. |
| 3.10 | Информация о гарантии | + | Если гарантия предоставляется, она должна быть указана. Гарантия есть. Срок такой-то. |
| 3.11 | Кнопка «КУПИТЬ» | + | Это ключ к покупке. Она должна быть на видном месте, чтобы ее не нужно было искать. |
| 3.12 | Кнопки социальных сетей | + | Целевым действием здесь является публикация в аккаунте пользователя соц. сети информации, что пользователю нравится этот товар. |
| 3.13 | Номер телефона | + | Должен быть в «хэдере сайта», но желательна динамическая прокрутка. |
| 3.14 | Способы оплаты | + | Вариантов оплаты должно быть насколько. Все скрытые платежи и комиссии должны быть указаны. |
| 3.15 | Дополнительные опции | + | Наличие на сайте виртуальной примерочной для магазинов одежды или изображения макета ванной комнаты для продавцов сантехники может быть решающим фактором при покупке. Дополнительные опции индивидуальны и зависят от специфики интернет-магазина. |
Корзина
Заполнение корзины еще не гарантирует покупку. Наверное, обиднее всего потерять клиента, который заполнил корзину и не купил. А смутиться покупатель может по нескольким причинам, которые рассмотрены ниже.
| № | Параметр | Правильное значение | Почему это важно |
|---|---|---|---|
| 4.1 | Информация о продукте | + | На этом этапе клиент должен видеть, что он покупает. Нельзя позволять ему сомневаться на решающем этапе. |
| 4.2 | Информация о доставке | + | Здесь, в отличие от карточки товара, клиент должен выбрать тот вариант, который ему подходит. |
| 4.3 | Информация о возврате | + | Чётко прописана процедура возврата. |
| 4.4 | Информация о скидках, место для промо-кода | + | Чётко указано, на какие позиции предусмотрена скидка, сколько % и срок ее действия. |
| 4.5 | Запоминание клиента (при продолжении процесса покупки) | + | Представьте, что в супермаркете вы положили в корзину много продуктов, потом вспомнили, что нужно еще что то, что находится в дальнем конце магазина. Корзину тащить или тележку катить тяжело, проще сбегать. Вернувшись, вы обнаружили корзину пустой. Какова ваша реакция? Такая же будет у клиента. |
| 4.6 | Запоминание клиента (при выходе с сайта) | + | Если клиент долго собирал корзину, а потом у него пропал интернет или он случайно закрыл сайт, то во второй раз он не будет собирать корзину. |
| 4.7 | Варианты оплаты | + | Здесь, в отличие от карточки товара, клиент должен выбрать тот вариант, который ему подходит. |
| 4.8 | Похожие и/или сопутствующие товары | + | Здесь, в отличие от карточки товара, есть смысл показать товары импульсной покупки (не айфон с большим объемом памяти, а дополнительную фурнитуру к покупаемому). Кроме того, это обеспечит перелинковку, которая повышает степень оптимизации сайта. |
| 4.9 | Правильность подсчета окончательной цены | + | Никаких арифметических ошибок. Четкое указание цен, количеств, процентов и сумм скидок, а также общей суммы. |
| 4.10 | Количество обязательных для заполнения полей | Не больше 4-х | Заполнять больше 4-х полей клиенту тяжело, он может уйти на другой сайт, где купить такой же товар легче. |
Аналитика
Аналитику следует рассматривать в динамике. Имеет значение, как изменяются те или иные параметры от месяца к месяцу, от квартала к кварталу, от года к году.
| № | Параметр | Почему это важно |
|---|---|---|
| 5.1 | Коэффициент конверсии | Соотношение числа купивших к количеству посетивших сайт. Этот показатель должен расти. Его рост свидетельствует об эффективности работы интернет-магазина, а также о качестве его работы. |
| 5.2 | Процент отказов | Нужно бороться за снижение процента отказов и анализировать его качественную составляющую. С каких страниц уходят? Анализировать, почему так происходит. Изменять страницы, снова отслеживать и делать выводы. |
| 5.3 | Время, проведенное на сайте | Средний показатель времени, проведенного на сайте, должен расти. Это свидетельствует об интересе пользователей к товарам. |
| 5.4 | Глубина просмотра | Количество страниц, просматриваемых на сайте. Чем она больше, тем лучше. Это свидетельствует о широте ассортимента. |
| 5.5 | Процент новых посетителей | Показывает количество новых пользователей. Этот количественный параметр свидетельствует о способности сайта привлекать новых клиентов. Особенно актуален для интернет-магазинов с товарами длительного жизненного цикла. |
| 5.6 | Настройка целей аналитики. E-commerce | Настройка целей аналитики нужна, чтобы отследить путь покупателя, который он проделывает до того, как совершит покупку. Возможные цели: заказ обратного звонка, заполнение корзины, подтверждение заказа, выбор способа оплаты. E-commerce — это плагин для интернет- магазинов, установка которого позволит отслеживать статистику продаж, например, определить размер среднего чека, доходность отдельных групп товаров, проанализировать эффективность разных видов трафика в денежном выражении. Необходимость установки этого плагина не подлежит сомнению. |
| 5.7 | Количество заказов | Этот параметр должен расти, так как является абсолютным показателем успешности интернет-магазина. |
| 5.8 | Доход с заказов | Важный показатель, на который нужно обращать внимание, так как оборот интернет-магазина может быть большим, в то время как средний доход с заказа может не покрывать затраты на его содержание. |
| 5.9 | Популярные страницы | Косвенный показатель популярности тех или иных товаров либо категорий, однако на него стоит обращать внимание. |
| 5.10 | Возврат инвестиций ROI | ROI (Return of Investments) — показатель возврата средств, вложенных в создание и продвижение интернет-магазина, измеряется отношением размера прибыли интернет-магазина к затратам на создание и продвижение. Может применяться как к магазину в целом, так и к отдельным направлениям его деятельности. Например, можно просчитать отдельно эффективность рекламных каналов (SEO, контекстная реклама). |
Источники трафика
Анализировать источники трафика следует в разрезе их удельного веса. Большую часть трафика должны составлять те его источники, на которые владелец интернет-магазина может повлиять: бесплатный поисковый, из контекстной рекламы, из социальных сетей, реферальный трафик.
| № | Параметр | Почему это важно |
|---|---|---|
| 6.1 | Прямой трафик | Прямым переходом считается такой переход, при котором пользователь вбивает адрес сайта в адресную строку. Повлиять на величину этого трафика практически невозможно. |
| 6.2 | Бесплатный поисковый | Это трафик из органической выдачи поисковой системы. Увеличение трафика достигается с помощью SEO (search engine optimization, иными словами, поискового продвижения). Считается бесплатным, так как плата за клик не предусмотрена. Процесс SEO требует больших усилий и времени, но и результат более долгосрочен. Соответственно, владелец сайта может непосредственно влиять на величину этого трафика. |
| 6.3 | Трафик от контекстной рекламы | Google Ads. Каждый клик стоит денег. Благодаря контекстной рекламе, достигается мгновенный эффект, который прекращается, как только заканчиваются деньги на клики. Этот вид трафика тоже можно целенаправленно привлекать на сайт. |
| 6.4 | Трафик из социальных сетей | Это переходы из социальных сетей. Владельцу интернет-магазина важно понимать, из какой социальной сети приходят посетители, и формировать там релевантный контент (посты, фотографии, анонсы, ссылки на обзоры и т. д.) |
| 6.5 | Реферальный трафик | Это переходы по внешним ссылкам из тематических каталогов. В этом случае нужно анализировать, из каких источников переходит больше всего посетителей, удалять ссылки с неавторитетных сайтов, искать дополнительные тематические площадки для размещения ссылок на сайт. |
| 6.6 | Переходы с сохраненных страниц | Переходом считается переход со страниц, предварительно занесенных пользователем во вкладки (избранное) в своем браузере. Повлиять не него владелец сайта никак не может. |
В этой статье мы постарались предоставить владельцу интернет-магазина инструмент для проверки эффективности работы своего сайта. Эту проверку сможет сделать каждый интернет-пользователь. Можно проанализировать успешность своего магазина, проанализировать конкурентов, сравнить свой сайт с конкурентными ресурсами, сделать выводы и наконец ответить на вопрос: что делать, если нет продаж в интернет-магазине? Кроме вышеуказанных показателей, есть смысл сказать о том, что сайт в обязательном порядке должен иметь уникальные тексты, статьи, иметь уникальные мета-теги title и description, реализованные «хлебные крошки», закрытые от индексации страницы пагинации. Однако это только отдельная часть чек-листа SEO. И эту часть проверки лучше доверить SEO-специалистам, а самим сосредоточиться на том, как удовлетворить пожелания и требования пользователей. Желаем вам успехов и благодарных клиентов.
