Заблокировали аккаунт Google Ads: как мы восстановили учётную запись за 3,5 месяца

Если аккаунт Google Ads заблокирован, рекламные кампании прекращают показы до момента восстановления учётной записи. Причиной могут быть нарушения правил Google Ads, проблемы с платежами, подозрительная активность или другие факторы.

В этом кейсе показываем, как мы работали с блокировкой по причине «Обход системы», подавали апелляции, подтверждали платежи и коммерческую деятельность рекламодателя и в итоге восстановили аккаунт через 3,5 месяца.

Что делать, если заблокировали аккаунт Google Ads

1. Проверить причину блокировки в Google Ads и письме от Google.
2. Проверить платежи и связанные аккаунты.
3. Устранить возможные нарушения.
4. Подготовить подтверждающие документы.
5. Подать апелляцию.
6. Не создавать поспешно новый аккаунт для обхода блокировки.

Клиент

Украинский частный медицинский университет

Задача рекламной кампании до блокировки Google Ads

Привлечение целевой аудитории на сайт филиала учебного заведения в Польше с целью набора студентов на обучение

Период работ

Январь 2024 … август 2024

Особенности проекта:

• Длительный процесс принятия решений клиентами
• Отсутствие возможности отслеживать источники звонков
• Таргетинг на аудиторию в Польше, которая имеет отличные поведенческие паттерны

Начало работы и первые результаты

Учитывая специфику проекта — а именно отсутствие технической возможности настроить отслеживание источников звонков, а значит и фиксировать самые ценные конверсии на сайте — совместно с клиентом мы решили оптимизировать рекламные кампании (РК) для привлечения наиболее релевантного трафика.

Из-за длительного процесса принятия решений при выборе учебного заведения, наша команда решила работать с тремя типами РК:

• поисковая;
• Performance Max;
• Demand Gen.

Каждую из них мы направили на привлечение аудитории на разных этапах маркетинговой воронки, что позволило достичь наилучших результатов.

Привлечение аудитории на разных этапах маркетинговой воронки в зависимости от типов РК:

Для достижения максимальной эффективности рекламных кампаний мы разделили целевую аудиторию на три сегмента:

• поляки в Польше;
• украинцы в Польше;
• украинцы в Украине.

Такой подход позволил создать персонализированные рекламные кампании для каждого сегмента.

*В данном кейсе мы анализируем данные исключительно по сегменту аудитории «поляки в Польше», поскольку он является приоритетным и одновременно новым направлением для клиента в работе с этой целевой аудиторией.

Наша команда приняла в работу этот сегмент аудитории в первый период сотрудничества с клиентом, а другие планировала запускать постепенно в следующие периоды.

Результаты работы за период 11.01.2024 — 9.02.2024:

За первый неполный период мы достигли результатов, которые удовлетворили обе стороны — и нас, и клиента:

• общее количество кликов: 15,8 тыс.;
• средняя стоимость клика: 0,13 злотых (1,33 грн).

Для сравнения: средняя стоимость клика в Украине для категории «Колледжи, университеты и другие учреждения высшего образования» составляет 1,03 грн.

Параллельно наши специалисты начали подготовку прототипов для РК для другой целевой аудитории, однако Google имел другие планы для нашей стратегии.

Блокировка аккаунта Google Ads

10 февраля 2024 года мы получили уведомление о блокировке аккаунта Google Ads по причине: «Обход системы». Поскольку мы были уверены, что не нарушали правил — апелляцию подали без задержек.

Из ответа службы поддержки на наш запрос стало понятно, что блокировка связана с подозрительными платежами в аккаунте, поэтому мы оперативно подготовили необходимые документы для подтверждения законности платежей — и повторно обратились в службу поддержки.

Ответ службы поддержки после первой апелляции:

Уважаемый рекламодатель!

Недавно вы перевели средства на баланс учетной записи Google Ads. К сожалению, для правильного зачисления этих средств нам необходимо проверить определенную информацию. Отправьте ответ на это электронное письмо с подтверждением любых платежей, совершенных за последние 2 месяца, и способов оплаты, добавленных за последние 2 месяца. Также объясните отмену или отклонение платежей для учетной записи Google Ads, если таковые имели место.

Для подтверждения платежа можно предоставить отсканированную копию выписки с банковского счета или снимок экрана, на котором отображена страница вашего счета на сайте банка. Важно. Зашифруйте информацию, которая не относится к платежам Google.

Подтверждение должно содержать следующую информацию:

1. Баланс банковского счета
2. Строки с информацией о перечислении платежей компании Google
3. Имя владельца банковского счета, указанное в соответствующих документах

После получения и проверки подтверждения платежей мы обеспечим надлежащее зачисление будущих платежей на вашу учетную запись Google Ads.

Спасибо за сотрудничество.

С уважением,
Команда поддержки Google Ads

После проверки документов служба поддержки сообщила, что для дальнейшего рассмотрения апелляции необходимо пройти подтверждение коммерческой деятельности рекламодателя.

Ответ службы поддержки после второй апелляции:

Уважаемый рекламодатель!

Благодарим за ожидание рассмотрения вашей апелляции по поводу приостановления аккаунта.

В рамках апелляций о приостановлении аккаунта и процесса исправления мы обязаны запросить у вас прохождение проверки бизнес-операций. Таким образом, мы узнаем больше о деятельности компаний наших рекламодателей, товарах и услугах, которые они предлагают, а также об их отношениях с владельцами рекламируемых брендов или третьими сторонами (если таковые имеются). Подробнее о подтверждении коммерческой деятельности.

Обратите внимание, что ваш аккаунт должен оставаться приостановленным из-за обхода системы, пока программа проверки не будет успешно завершена.

Чтобы продолжить рассмотрение вашей апелляции, полностью пройдите подтверждение коммерческой деятельности для своего аккаунта Google Ads. Не используйте форму апелляции по приостановлению аккаунта и направляйте любую будущую переписку в сообщения, полученные в программе проверки.

После того как вы отправите проверку, мы должны будем рассмотреть ваши ответы. Возможно, мы отправим вам дополнительные вопросы. Информация, которую вы предоставляете в процессе проверки, будет обрабатываться в соответствии с нашей Политикой конфиденциальности.

Благодарим за сотрудничество.
С уважением,
gTech Customer Experience
Google LLC 1600 Amphitheatre Parkway, Mountain View, CA 94043

Примечание: если вам потребуется ссылаться на эту заявку в службу поддержки в будущем, идентификационный номер: 1-

С нашей помощью клиент успешно подтвердил свою коммерческую деятельность, о чем через несколько недель мы получили уведомление.

Что делать с рекламой, пока аккаунт Google Ads заблокирован

Параллельно с решением вопроса разблокировки аккаунта, мы предложили клиенту несколько альтернативных вариантов, учитывая, что он оказался в сложной ситуации. Начинался высокий сезон, а реклама — на паузе, без четкого понимания сроков разблокировки.

Среди предложенных нами решений было создание нового аккаунта Google Ads или перенос рекламных кампаний в другой активный аккаунт, который клиент уже использовал ранее для рекламы в Украине.

Однако этот вариант был отклонен из-за риска повторной блокировки. В итоге, совместно мы решили перенести рекламные кампании на платформу Meta (Facebook и Instagram), одновременно продолжая работу над разблокировкой аккаунта Google Ads.

Как подать апелляцию на блокировку Google Ads

Если аккаунт Google Ads заблокирован по ошибке или вы уже устранили причину блокировки, решение можно обжаловать через форму апелляции Google Ads.

Перед подачей апелляции стоит проверить сообщение в аккаунте и письмо от Google, чтобы понять, какое именно правило могло быть нарушено. Если проблема связана с сайтом, платёжными данными, рекламными материалами или подтверждением рекламодателя, сначала необходимо устранить возможные нарушения.

В апелляции важно:

подробно и правдиво описать ситуацию;
объяснить, какие изменения были внесены после блокировки;
предоставить информацию или документы, которые могут подтвердить легальность деятельности рекламодателя;
при необходимости пройти подтверждение личности или организации;
не подавать много одинаковых апелляций подряд без новой информации.

Google рассматривает апелляцию и сообщает о решении по электронной почте или в интерфейсе Google Ads. Если апелляция отклонена, перед повторным обращением стоит ещё раз проверить причину блокировки и предоставить дополнительный контекст или документы, которых не было в предыдущем обращении.

В нашем кейсе процесс восстановления аккаунта включал несколько обращений в службу поддержки, подтверждение платежей и коммерческой деятельности рекламодателя. В общей сложности разблокировка аккаунта заняла 3,5 месяца.

Основные причины блокировки

Этапы разблокировки аккаунта Google Ads

После успешного подтверждения коммерческой деятельности мы были уверены, что аккаунт скоро разблокируют. Однако ответ оказался куда более неожиданным: нам сообщили, что аккаунт продолжает нарушать правила системы, поэтому он не будет активирован.

Ответ службы поддержки:

Благодарим за ожидание рассмотрения Вашей апелляции по блокировке учетной записи.

После рассмотрения вашего дела и с учетом ваших отзывов, мы подтвердили, что ваш аккаунт нарушал и продолжает нарушать нашу политику Google Ads. Исходя из этого, мы не будем активировать ваш аккаунт. Пожалуйста, не создавайте новых учетных записей Google Ads, поскольку они также могут быть приостановлены. Когда мы блокируем учетную запись Google Ads, это действие распространяется на все существующие и будущие связанные учетные записи Google Ads владельца.

Узнайте больше о том, почему мы приостанавливаем учетные записи и предпринимаем такие меры.

Если в вашем аккаунте имеется предоплаченный баланс и вы имеете право на возврат средств, вы всегда можете отменить свой аккаунт и подать запрос на возврат.

Благодарим за понимание.

С уважением,

gTech Customer Experience

Примечание: если вам нужно будет ссылаться на этот запрос в службу поддержки в будущем, идентификационный номер: 7-

В ответ мы снова обратились в службу поддержки с просьбой уточнить, о каком именно нарушении идет речь, и выразив готовность предоставить все необходимые документы.

Полученный ответ был еще более предсказуемым: нас снова попросили пройти проверку коммерческой деятельности. Предоставление скриншотов об уже успешном ее прохождении не дало результатов — нам сообщили, что нарушение правил системы продолжается.

Предыдущие ответы от службы поддержки оставались стандартными и не содержали конкретных объяснений или рекомендаций. Поэтому мы решили обратиться к специалистам, с которыми имели опыт общения по другим вопросам, и предоставив им всю необходимую информацию.

Вскоре после очередной апелляции наша команда получила автоматический ответ, что аккаунт разблокирован. Но в аккаунте по-прежнему отображался статус блокировки, а рекламные кампании оставались неактивными.

Автоматический ответ после поданной апелляции:

Уважаемый рекламодатель!

Благодарим за обращение в службу поддержки Google Ads.

Сообщаем, что в указанной учетной записи отсутствуют какие-либо блокировки.

Если у вас возникнут дополнительные вопросы, отправьте ответ на это письмо, и мы будем раді помочь вам.

Благодарим за пользование Google Ads!

После этого наши специалисты неоднократно обращались в службу поддержки, объясняя ситуацию и предоставляя скриншоты, подтверждающие разблокировку аккаунта Google Ads. Однако рекламные кампании все равно не восстановили показы.

В итоге, лишь через 3,5 месяца аккаунт Google Ads был полностью разблокирован.

Подводя итоги столь тяжелого процесса, важно отметить:

• процесс разблокировки аккаунта может занять значительное время, поэтому целесообразно сразу искать альтернативные решения;
• не существует 100% гарантии разблокировки аккаунта Google Ads, даже если вы не нарушали никаких правил;
• кроме того, служба поддержки Google может предоставлять противоречивую информацию — к сожалению, это распространенная практика.

Первый период после разблокировки аккаунта Google Ads

Сравнение основных показателей РК до и после блокировки аккаунта:

После восстановления работы аккаунта нашей команде удалось увеличить количество кликов на 32,5% при снижении их средней стоимости на 30,4%. Такой рост показателей стал возможен благодаря оптимизационным работам в РК и увеличению объема поисковых запросов по релевантным запросам.

Исходя из полученных результатов, можно утверждать, что блокировка аккаунта никак не повлияла на основные показатели РК.

После проведения нашими специалистами анализа основных показателей РК в Google Ads и Meta с 6.06.2024 по 5.07.2024, мы приняли решение о параллельном использовании обеих платформ для максимизации результатов.

Выводы

• Даже при отсутствии технической возможности для детального отслеживания конверсий, РК с оптимизацией на трафик сайта могут эффективно привлекать потенциальных клиентов и повышать узнаваемость бренда.
• Разблокировка аккаунта Google Ads может стать Long Story, которая продлится от одного дня до нескольких месяцев, и не факт, что закончится положительно. Поэтому стоит сразу искать альтернативные решения для продолжения рекламных кампаний.
• При создании объявлений для рекламных кампаний в Польше важно учитывать, что предложения, которые привлекают польскую аудиторию, могут значительно отличаться от тех, что интересуют украинцев. Поэтому необходимо провести исследование: проанализировать сайты и рекламные объявления конкурентов, а также отзывы поляков на различных платформах — это поможет лучше понять приоритетные аспекты вашей целевой аудитории.

Часто задаваемые вопросы о блокировке Google Ads

Почему Google Ads заблокировал аккаунт?

Google Ads может заблокировать аккаунт из-за нарушения рекламных правил, подозрительных платежей, непогашенной задолженности, проблем с подтверждением рекламодателя или серьёзных нарушений, в частности обхода систем. Точную причину блокировки необходимо проверить в уведомлении в аккаунте Google Ads или в письме от Google.

Как разблокировать аккаунт Google Ads?

Сначала необходимо определить причину блокировки и устранить возможные нарушения. После этого следует подать апелляцию через Google Ads и предоставить подробную и правдивую информацию о ситуации. В некоторых случаях Google также может попросить подтвердить личность, организацию или способ оплаты. Аккаунт восстанавливают после одобрения апелляции.

Как подать апелляцию в Google Ads?

В заблокированном аккаунте Google Ads необходимо нажать «Связаться с нами» в уведомлении о блокировке и заполнить форму апелляции. В обращении следует объяснить ситуацию, описать внесённые изменения и предоставить подтверждающую информацию или документы, если они требуются. Google рекомендует подавать апелляции по одной и не дублировать одинаковые обращения.

Сколько времени занимает разблокировка Google Ads?

Фиксированного срока разблокировки нет. Аккаунт остаётся заблокированным, пока апелляция не будет одобрена. Продолжительность зависит от причины блокировки, необходимости дополнительной проверки и предоставления документов. В кейсе Aweb процесс восстановления аккаунта занял 3,5 месяца, но это результат конкретного проекта, а не стандартный срок для всех аккаунтов.

Можно ли создать новый аккаунт, если старый заблокирован?

Google не рекомендует создавать новый аккаунт для обхода блокировки. Компания может заблокировать новые или связанные аккаунты, если они связаны с уже заблокированным рекламодателем. Сначала следует попытаться восстановить основной аккаунт через процедуру апелляции.

Что делать, если апелляцию Google Ads отклонили?

Если апелляция отклонена, необходимо ещё раз проверить причину блокировки, связанные аккаунты, сайт, платежи и соответствие правилам Google Ads. После устранения проблем можно подать повторную апелляцию с дополнительными пояснениями или новыми документами. Не стоит отправлять много одинаковых апелляций подряд, поскольку Google может временно ограничить их обработку.

Участники проекта

• Менеджер проекта: Анна Высоцкая
• PPC-специалист: Вадим Сирман
• Руководитель отдела контекстной рекламы: Галина Лиман