Доверяю — покупаю: социальные доказательства в интернет-маркетинге

Решение клиента о совершении покупки зависит от большого числа факторов. Задумывались ли вы, насколько влиятельными могут быть социальные доказательства? По данным Google, 70% американцев изучают отзывы о товарах и услугах, прежде чем что-то купить или заказать через интернет. Кроме того, CompUSA и iPerceptions провели исследования, которые показали, что 63% потребителей склонны оформить заказ, если на сайте размещен детальный обзор и есть рейтинг продукта.

Учет комментариев и отзывов о продуктах показывает, что люди сильно зависят от чужого опыта и мнения. Это дает нам аргументы в пользу внедрения социальных доказательств в глобальную концепцию маркетинга.

В этой статье мы обсудим различные типы социальных доказательств и рассмотрим способы их использования в рекламных стратегиях.

Что такое социальные доказательства?

Социальное доказательство также называют информацией социального влияния — пользователи согласовывают свои действия с другими пользователями, считая их поведение правильным. Другими словами, это модель поведения, менталитет: если другие люди делают это, и я доверяю тем людям, то это подтверждение того, что и я должен делать точно так же. Соответственно, информация от клиентов, оформивших заказ или воспользовавшихся услугой, может стать мощным стимулом (именно стимулом, а не аргументом) для посетителей вашего сайта для совершения действий.

Примеры

Ночные клубы и рестораны могут искусственно ограничивать количество мест на парковке, создавать очереди, делать временные коридоры для посещения, чтобы увеличивать свою популярность. Такие методы, как правило, приводят к ажиотажу, повышенному вниманию, увеличению среднего чека и росту продаж.

Телевизионные шоу используют звукозаписи аплодисментов или смеха, чтобы формировать восприятие различных эпизодов.

Рестораны быстрого питания хвастаются своими достижениями: столько-то миллионов посетило ресторан, а столько-то тысяч тонн бутербродов было продано.

Да, часть из такой социально важной информации может быть искусственной, но грамотное ее использование приносит дополнительные плоды. Вы скажете, что концепция социальных доказательств не новая, но она очень полезная в контексте интернет-маркетинга.

5 категорий социальных доказательств

Как говорилось выше, развернутый обзор продукта — это не только маркетинговый инструмент, но и социальное доказательство. Издание TechCrunch приводит пять различных категорий социального доказательства:

• Экспертное мнение: позиция официальных источников, авторитетных людей в определенной области.

• Мнение знаменитостей: одобрения от известных людей. Пользователи очень ценят мнения своих кумиров, особенно те, которые высказаны не в качестве рекламы.

• Мнение пользователей: отзывы от клиентов, которые совершили покупку или воспользовались услугами.

• «Мудрость сообщества»: мнения больших групп людей (большие коммьюнити, лайки, шейры, комментарии в социальных сетях).

• Мнение ваших друзей: отзывы родственников, знакомых, товарищей.

Теперь давайте обсудим, какие типы социальных доказательств можно выделить для вашей компании и как их использовать в маркетинговых целях.

10 типов социальных доказательств в интернет-маркетинге

1) Упоминания в СМИ

Первое, над чем нужно думать, это о популяризации деятельности вашей компании в средствах массовой информации. К ним можно так же отнести авторитетные отраслевые порталы и информационные агрегаторы. Публикация анонсов, обзоров, статей, какой-либо интересной инсайдерской информации сыграет на руку не только как социальное доказательство, но и поможет в поисковой оптимизации сайта компании. Второе, что нужно делать регулярно, это мониторить новости о компании и ее продуктах в указанных источниках. Самые авторитетные и позитивные материалы можно размещать в специальной рубрике на вашем сайте. Это и будет социальным доказательством для клиентов: если о компании пишут СМИ, значит, она производит (или продает) хорошие товары, у нее нет проблем с доставками и т. п.

2) Встроенные твиты

Без сомнения, у вашей компании есть свой аккаунт в Твиттере, есть свои хеш-теги. Все, что нужно — это отслеживать твиты, в которых упоминается ваша компания, товары или услуги. Если кто-то сказал что-то положительное о вас в своем твите, можно его вставить на станице с описание продукта. Лента твитов послужит неплохим социальным доказательством.

3) Социальные плагины

Добавьте плагины всех социальных сетей, аудитория которых вам интересна (Facebook, Google+, Вконтакте, Одноклассники и другие). Эти плагины позволяют показывать количество положительных мнений, отображают активность в соцсетях: кто нажал кнопки «+1», «Рекомендовать», «Поделиться» «Нравится» и другие.

4) Кнопка «Поделиться»

Внедрить кнопки «Поделиться» (Share) популярных социальных сетей достаточно просто. Точно так же просто пользователи смогут делиться контентом вашего сайта (по сути, описанием продуктов и услуг компании) со своими друзьями.

Такие кнопки следует разместить на всех страницах — на каждом посте в корпоративном блоге, на каждой целевой странице, на каждой странице-описании продукта. Пользователи будут делиться контеном и одновременно расширять охват аудитории и распространять социальные доказательства для вашего бизнеса.

5) Тематические исследования и обзоры

Еще одна интересная форма социального доказательства — публикация тематических исследований и обзоров, которые позволяют распространить положительный опыт счастливых клиентов. Здорово, если такие статьи, презентации или даже видеоролики сделали эксперты или знаменитости.

Один совет. Проинструктируйте своих менеджеров по продажам, чтобы они отслеживали таких VIP-клиентов. Вряд ли кто из них захочет поделиться рефлексией с окружающим миром, в этом им должна помочь сама компания.

Что же касается экспертной оценки, то можно завести корпоративный видео-блог, в котором ваш сотрудник (можно придумать ему какой-то доверительный псевдоним) будет регулярно рассказывать о новинках в товарном ассортименте, достоинствах и недостатках конкретного продукта. Со временем этот образ получит доверие у пользователей, которое перенесется на вашу компанию. Параллельно с этим можно устраивать презентации для экспертов, давать им возможность поработать с продуктом бесплатно, но с условием публикации его отзыва.

6) Пользовательский (клиентский) контент

Конечно, практически не встречаются энтузиасты, которые что-то купили или воспользовались услугой, а потом написали обширную статью-рефлексию с фото для какого-нибудь интернет-магазина. Возможно, такие люди есть, но их нужно дополнительно стимулировать. Согласитесь, разнообразные конкурсы стали неотъемлемой частью продвижения в социальных сетях.

В аспекте пользовательского контента можно рассмотреть вариант с конкурсом, который предусматривает активное пользование сайтом компании, а не только действия в рамках определенной соцсети. Например, разыграть ценный приз за лучший видеоролик или фото.

7) Отзывы пользователей и рейтинги

Наконец-то мы добрались до самого популярного типа социального доказательства. Это отзывы. Искусство их генерации неоднократно описаны в различных книгах и руководствах. Не будем и мы останавливаться на технике, это тема десятков других статей.

Заметим лишь то, что рейтингование товаров значительно влияет на их продажи. По этому поводу существует и противоположное мнение, что рейтинги — это рудимент. Тем не менее, крупные интернет-магазины продолжают их использовать.

8) Социальная реклама

Заметили, как в последнее время активизировалось направление социальной рекламы и помощи нуждающимся людям? Ваша компания также может организовать движение, например, в помощь животным или реализовать экологический проект по уборке сквера. Привлечь к этому активных подписчиков. Социально-ответственная компания — ей можно доверять.

9) Статистика

Эта форма социального доказательства, которое подпадает под категорию «мудрость сообщества». Какие самые впечатляющие цифры вашего бизнеса? Сколько клиентов привлекла ваша фирма? Сколько читателей у вашего корпоративного блога? Сколько лет вы на рынке? Сколько сотрудников у вас работает? Может, кто-то из них мастер спорта по пауэрлифтингу или победитель каких-то соревнований (актуально, если ваша компания продает спортивный инвентарь)?

Цифры внушают доверие. Не стесняйтесь их применять в сравнении с эталонными показателями, демонстрируйте динамику, развитие.

10) Инсайд

Делитесь внутренней информацией. Опубликуйте, например какие-нибудь внутренние правила компании, сделайте флеш-анимацию процесса работы (например, когда-то ликероводочный завод продемонстрировал весь процесс приготовления крепкого напитка). Покупатели доверяют открытым компаниям.

Итого

Возможно, мы рассмотрели не все типы социальных доказательств. Но мы дали перечень проверенных на практике способов повысить доверие клиентов к компании, ее услугам и товарам. Используйте их и не забывайте лозунг: «Доверяю — покупаю!». А если у вас есть другие креативные идеи, давайте обсудим их в комментариях.