Считается, что онлайн-помощники способствуют значительному росту продаж. Но являются ли они на самом деле такими эффективными? Поясню свое сомнение: почему крупнейшие мировые магазины (такие как Амазон, Ebay, GAP, Алиэкспресс) не используют консультантов?
Сегодня разберемся, на каких сайтах консультанты действительно работают. По ходу статьи приведены диалоги из чатов разных сайтов, которые я инициировала для проверки консультантов «боем».
Зачем нужен онлайн-консультант?
На каждом третьем сайте нас встречает консультант дежурной фразой «Чем могу помочь?». А ведь действительно, какую пользу онлайн-чат может принести сайту?
Собственно консультации и помощь посетителю
Проводя аналогию с офлайн-магазином, можно понять, чего пользователь ждет от консультанта. Если через две минуты после того, как вы зашли в торговый зал, к вам подбегает продавец с вопросом «Вам чем-то помочь?» — хочется поскорее уйти. Другая крайность, когда вы спрашиваете что-то у продавца, а в ответ получаете недружелюбное: «Весь товар перед вами».
Так и консультант на сайте не навязывается, но если посетителю понадобится помощь, то старается дать полезный и быстрый ответ. Чат ведь и нужен для того, чтобы найти решение в нетипичной ситуации; посоветовать, когда ответ не очевиден.
Если опустить техническую составляющую, то качество ответа зависит от компетенции менеджера по ту сторону экрана.
Хороший консультант (оператор чата) должен:
- знать ассортимент и особенности товаров,
- уметь выявить потребность покупателя,
- должен быть экспертом, если сайт посвящен одному продукту или группе специфических товаров,
- вести диалог уважительно и дружелюбно,
- быть заинтересованным (предлагать альтернативные товары или способы решения проблемы),
- писать грамотно,
- быстро находить решения,
- уметь продавать.
Пример хорошей консультации в онлайн-чате.
Сайт: Lenovo.
Время отклика: 60 секунд.
Результат: Консультант быстро подобрал планшеты исходя из моих требований (скинул ссылку на результаты фильтрации).
Попытка взять контакт: нет.
Попытка «допродажи»: нет.
Форма получения контакта
В зависимости от технических возможностей сервиса и ваших предпочтений, можно собирать контакты пользователя по-разному. Некоторые консультанты просят ввести все данные еще до начала диалога, другие предлагают оставить адрес почты, чтобы выслать сохраненный диалог.
Вот сколько всего о себе нужно рассказать на сайте ModnaKasta, прежде чем задать вопрос:
Самый удачный, на мой взгляд, момент для получения контактов — во время общения, когда консультант предлагает выслать более подробную информацию о товаре на почту или просит телефон, чтобы перезвонить, когда разузнает ответ на вопрос.
Отдельная тема для разговора — обращение к собеседнику. Вводить имя при первых минутах общения не каждому приятно. Обращение к посетителю только на «Вы» тоже не располагает к доверительной беседе. Но хуже всего, когда в чате консультант называет вас «Покупатель».
Покупатель, какой размер вас интересует?
Покупатель, телефон хотите сенсорный?
Согласитесь, звучит ужасно.
Часто встречаются онлайн-консультанты, которые никогда не онлайн. То есть когда сервис используется в качестве формы обратной связи круглосуточно.
Продажи
Телефонный разговор с незнакомцем — выход из зоны комфорта для многих покупателей. Всегда есть риск, что по телефону начнут агрессивно продавать, в отличие от чата, который можно закрыть в любой момент. Поэтому деликатная продажа в беседе не воспринимается категорично.
Но судя по тем сайтам, которые я рассматривала во время написания статьи — перед консультантами не ставят задачи продать, либо же нет контроля выполнения этой задачи.
Как известно, каждая женщина считает, что она лучше всех разбирается в трех вопросах: в моде, кулинарии и любви. Но предположим, что в интернет-магазин одежды забрел мужчина в поисках подарка для девушки или мамы.
Сайт: ModnaKasta.
Время отклика: 20 секунд.
Результат: Консультант ответил на вопросы; подсказал, где можно найти интересующий товар, но без конкретных рекомендаций и ссылок.
Попытка взять контакт: да (автоматическая, до начала диалога)
Попытка «допродажи»: нет.
Смертные грехи онлайн-чатов
Онлайн-консультант на сайте — еще один способ для клиентов связаться с компанией. И он конкурирует с остальными каналами связи: почтой, телефоном, формой для заказа обратного звонка, скайпом и т.д.
Это главная опасность онлайн-помощников: велика вероятность отпустить заинтересованного посетителя не взяв у него контакты. Поэтому, если вы решили установить онлайн-чат, то отнеситесь к этому серьезно.
Долгое время отклика
Неприятно ждать несколько минут пока тебе ответят, особенно если чат не выводит никакого приветственного сообщения.
Неприятно, когда на реплику пользователя приходит автоматический ответ, а потом — тишина.
Например, на сайте MoYo ответа не последовало в принципе (время ожидания 20 минут).
Или когда консультант отвечает слишком долго. Так как я преследовала цель оценить качество обслуживания консультантов, то подождать восемь минут не стало проблемой. Но обычный клиент вряд ли будет ждать столько времени.
Сайт: Rechi.ua.
Время отклика: 8 минут.
Результат: Консультант дал ответы на интересующие вопросы.
Попытка взять контакт: нет.
Попытка «допродажи»: нет.
Смею предположить, что менеджер попросту не успевает ответить на все диалоги, поэтому выстраивается очередь ожидающих.
Самый худший вариант долгого ответа — когда диалог инициирован автоматически, но консультанта нет онлайн. Почему бы не настроить время работы чата таким образом, чтобы он запускался только когда менеджер может ответить?
Топорный дизайн
В погоне за тем, чтобы сделать кнопку начала диалога заметной, владельцы сайтов жертвуют дизайном. Часто консультант выбивается из общего стиля и портит впечатление.
Расположение кнопки не менее важно. Блок чата не должен закрывать важный контент страницы.
Кнопка консультанта на сайте Леново вписана органично: в верхнем правом углу возле блока корзины.
Чат разместили под полем поиска — таким образом пользователь видит возможность получить помощь, когда не может найти что-то. Обычно множество вопросов возникает и во время оформлением заказа, поэтому кнопки «Online-чат» и «Корзина» расположены по соседству.
Назойливость
Автоматическое приглашение к диалогу страшно раздражает, особенно если появляется только спустя несколько мгновений после входа на сайт. Дайте пользователю возможность осмотреться и выбрать. Возможно, он уже подобрал товар и готов положить его в корзину, и вы только отвлечете его автоприглашением.
Видимо, в конечном итоге игра стоит свеч, хотя для большинства пользователей запуск чата — просто раздражающий фактор.
К слову, о нашем опыте внедрения консультанта. В течение двух недель мы тестировали онлайн-чат: ответственный сотрудник консультировал посетителей на разных страницах сайта.
Он даже вручную инициировал диалог с осмысленным вопросом или предложением в зависимости от той страницы, на которой находился посетитель. Но, увы, за время теста не было получено просьб о помощи или вопросов касательно наших услуг.
Фото менеджера с фотостока
Знакомьтесь, это Виталий. Он готов ответить на все ваши вопросы, а еще он противник гендерных стереотипов.
Положительный пример на сайте F.ua: используется реальное (?) имя менеджера и правдоподобная фотография.
Сайт: F.ua
Время отклика: 8 секунд.
Результат: Консультант ответил на все вопросы; скинул ссылки на рекомендуемые товары.
Попытка взять контакт: нет.
Попытка «допродажи»: нет.
Чат трудно или невозможно закрыть
Например, как на сайте одной строительной компании: заманчивая надпись на кнопке обещает мгновенный ответ, однако на поверку оказывается, что консультант не в сети. Кроме того, закрыть окошко без ввода данных нельзя, так как закрытие предусмотрено только по клику на кнопке «Отправить».
Используем онлайн-помощников на разных сайтах
Оценивать эффективность онлайн-консультантов без учета специфики бизнеса неправильно. Как в притче о слепых философах и слоне каждый владелец сайта может «пощупать» работу онлайн-чата только для его сайта, ниши и целевой аудитории.
Крапивина Наталья, «Притча о трех слепых философах»
В первую очередь разобьем абстрактную совокупность «сайты» на группы:
- интернет-магазины,
- сайты компаний, на которых нет непосредственных продаж,
- сайты для поддержки продукта, сервиса, программного обеспечения и т.д.
Интернет-магазины
- Интернет-супермаркеты (Амазон, Ebay, Розетка),
- Узкоспециализированные магазины (интернет-магазин обогревателей торговой марки),
- B2B интернет-магазины.
Основная цель: ответить на вопросы пользователя, рекомендовать товары и по возможности советовать дополнительные аксессуары к покупке.
Когда стоит использовать консультанта: при продаже типовых товаров, когда менеджер может легко дать ответ в чате. Если продукт сложный, то общение все равно необходимо будет перенести в телефонный режим, поэтому либо сделайте упор на сервисах заказа обратного звонка, либо поставьте перед менеджером целью получить контакт клиента.
Cайты компаний без e-commerce
- Услуги для бизнеса и конечного потребителя (транспортные службы),
- Бытовые услуги (пошив одежды, ремонт квартир, стоматология),
- Товары или сырье для бизнеса (оптовая продажа строительных материалов),
- Услуги B2B (рекламные агентства, юридические конторы).
Основная цель: ответить на вопросы; получить контакты посетителя для дальнейшей работы.
Когда стоит использовать консультанта: в качестве службы поддержки (например, когда клиент хочет осведомиться о местонахождении посылки) или для начала диалога с целью получить контакт.
Сайты специализированных сервисов
- cервисы рассылок,
- онлайн-банки,
- инструменты отложенного постинга в социальных сетях,
- CRM-системы.
Основная цель: информационная; помочь пользователю решить технические проблемы.
Когда стоит использовать консультанта: всегда :)
Главный секрет эффективности онлайн-помощника
Консультант должен быть онлайн в рабочие часы. Чтобы чат действительно работал, а не просто висел на сайте для галочки, необходимо, чтобы консультированием занимался отдельный сотрудник, для которого это будет основная часть работы.
Только так можно обеспечить качество ответов на вопросы и скорость отклика.
После того, как возложите миссию ответа в чате на менеджера, необходимо обеспечить условия для эффективной работы.
1. Определите цель
Зачем чат на вашем сайте: для консультирования посетителей, для получения контактов, для продаж? Менеджер должен понимать основную цель общения, в противном случае ходом разговора будет «рулить» пользователь.
2. Составьте инструкцию
Определите стандарты общения, требования к орфографии и построению предложений. Так как в чате невозможно услышать интонацию менеджера или увидеть его мимику, то самое простое обращение может показаться грубым.
По собственному опыту могу сказать, что «живое» общение подкупает, а разговорные клише заставляют думать, что общаешься с ботом. Реальному человеку прощаешь технические недостатки сервиса, роботу — никогда.
Разработайте внутренний список FAQ, чтобы ускорить процесс ответа на распространенные вопросы. Подготовьте обучающие материалы об ассортименте или другой информации, о которой обычно интересуются по телефону или почте.
3. Контроль
Время от времени стоит брать выборку записей диалогов на экспертизу или надевать маску тайного покупателя.
4. Требования к программной части
Чеклист для проверки технических требований к чату:
- Чат не закрывает важное содержимое страницы.
- Окно легко и быстро открывается и сворачивается.
- Диалог не запускается автоматически, когда менеджера нет на месте или он занят.
- В чате нет рекламы сторонних продуктов или сайтов (такое бывает при использовании бесплатных консультантов).
- Окно помощника имеет привлекательный вид (дизайн гармонирует с сайтом, фото и имя менеджера — реальные).
- Нет лишних звуковых уведомлений.
- Для начала диалога не требуется заполнить множество полей.
- Приглашение к диалогу кастомизировано под конкретную страницу.
- Желательно, чтобы отображался знак «консультант пишет» (обычно это анимированная иконка карандаша), чтобы у пользователя не было впечатления, будто о нем забыли.
Расскажите о вашем опыте использования онлайн-консультантов на сайте в комментариях. Как помощник повлиял на конверсию? Какой стратегии приглашения и ведения диалога вы придерживаетесь?
