Коллтрекинг – это процесс определения того, как именно звонящий клиент узнал о вашем бизнесе. Команды маркетинга и продаж с помощью коллтрекинга могут привязать конкретные звонки и тех, кто их осуществил, к отдельным каналам привлечения трафика.
В зависимости от возможностей сервиса, который вы выбрали, коллтрекинг может даже определить конкретное ключевое слово, по которому была показана рекламная кампания или сайт вашего бизнеса. Это помогает вам ответить сразу на множество вопросов, которые относятся к эффективности ваших маркетинговых усилий в целом, отдельных каналов привлечения трафика, рекламных кампаний и команды менеджеров продаж.
Можно сказать, что коллтрекинг – это аналог фразы «откуда вы о нас узнали», которую можно видеть в формах заказа на сайтах или услышать от сотрудника отдела продаж во время звонка. Она значит, что конкретно этот бизнес ещё не испытал на себе все прелести коллтрекинга и сквозной аналитики.
Проблема с таким устаревшим способом сбора аналитики в том, что клиент не всегда помнит откуда именно узнал о вашем бизнесе. Ещё чаще ему просто лень выбирать из десятка вариантов, поэтому он закрывает форму или ставит галочку наобум, что, конечно, снижает качество данных.
Появление колл-трекинга как услуги обусловлено разрывом аналитических данных, который происходит в тот момент, когда посетитель сайта начинает набирать ваш номер. Вы не можете знать наверняка откуда именно пришел клиент и что побудило его совершить конверсию, а значит, не можете скорректировать ваши бюджеты для усиления успешных кампаний.
Виды коллтрекинга
Существует два вида коллтрекинга: статический и динамический. Некоторые издания также указывают комбинированный коллтрекинг в качестве третьей разновидности, но по факту это просто объединение двух указанных методов, которое не предоставляет новых решений и подходит лишь для бизнесов, активно использующих как оффлайн-, так и онлайн-рекламу.
Статический коллтрекинг
Этот способ также иногда называется классическим. Он основан на присвоении отдельного телефонного номера каждому каналу привлечения трафика. Скажем, ваш бизнес привлекает клиентов с помощью раздачи флаеров на улице, рекламы в вагонах метро, бесплатного поиска и контекстной рекламы. Таким образом, вам понадобится четыре номера. На флаерах будет напечатан один, на баннере в метро – другой, а третий и четвёртый будут показаны пользователям, пришедшим из SEO и PPC соответственно.
Перейдя на сайт, клиент увидит номер, присвоенный каналу трафика, из которого он пришел, а после того, как звонок завершится, данные о звонке будут зафиксированы в базе данных. В дальнейшем, в зависимости от функционала вашего провайдера, данные можно будет внести в вашу CRM, Google Analytics или любую другую систему учёта.
Естественно, в таком случае клиент не будет закреплён за конкретной сессией на сайте, а вы сможете узнать только сам канал трафика. Чаще всего этот способ коллтрекинга используется теми компаниями, которые делают упор на наружной рекламе или по какой-либо причине не хотят уделять внимание подробной аналитике.
Динамический коллтрекинг
Если вы делаете упор на онлайн-рекламе и собираетесь всерьез анализировать полученные данные – вам стоит остановиться именно на динамическом коллтрекинге. Его отличие от статического заключается в том, что звонок привязывается к конкретному посещению сайта. Таким образом вы получите данные и о сессии пользователя на сайте, и о том, откуда он пришел.
Работает это так: заходя на сайт, каждый пользователь видит отдельный номер телефона, по которому он и позвонит, если готов конвертироваться. После завершения звонка, информация о нём заносится в базу данных, а в последствии привязывается к полным данным о сессии из GA.
Для динамического коллтрекинга вам понадобится больше номеров, чем для статического, а их примерное количество должно слегка превышать среднее количество посетителей на сайте. Если, к примеру, ваш пакет коллтрекинга включает пять номеров, а на сайте шесть активных пользователей – два из этих шести будут видеть один и тот же номер. Если же они оба решат совершить звонок – статистика станет менее достоверной.
Чем больше разрыв между фактическим количеством посетителей на сайте и количеством номеров в вашем пакете – тем менее надёжными становятся статистические данные, поэтому номеров желательно приобретать с запасом. На случай же скачков трафика, существует функция «Показать номер», которую вы тоже наверняка видели не раз. Её польза в том, что номер присваивается не каждой сессии, а только тем, где пользователь точно решил совершить звонок, нажав кнопку «Показать номер». Таким образом, номера не блокируются сессиями без звонков.
Чем коллтрекинг полезен для вашего бизнеса
Коллтрекинг даст вашему бизнесу несколько неоспоримых преимуществ в таких направлениях, как работа с клиентами, аналитика и оптимизация работы колл-центра. Их можно разделить на четыре основных пункта.
- Коллтрекинг позволяет сотрудникам колл-центра знать, откуда пришел клиент, а значит, они могут предоставить ему более персонализированные услуги. К примеру, если клиент пришел из контекстной рекламы по определённому запросу – менеджер будет знать этот запрос и не станет тратить время на выяснение потребностей.
- С помощью системы коллтрекинга вы всегда будете знать конкретные каналы, приводящие к вам звонки, и сможете развивать их, в то же время прекращая финансирование невыгодных каналов или реформируя рекламные кампании, связанные с ними.
- Нивелировав разрыв в аналитике, происходящий в момент прекращения взаимодействия пользователя с сайтом и набором номера службы поддержки, коллтрекинг позволяет собирать более точные данные. Вы точно сможете знать, работает ли ваша воронка продаж так, как вы задумывали, и работает ли вообще.
- Коллтрекинг отслеживает и несостоявшиеся звонки, а значит, вы будете знать о чрезмерно загруженных сменах или конкретных сотрудниках. Это позволит более точно сформировать расписание смен по дням недели и времени, тем самым увеличив прибыль.
- Благодаря более полной информации о звонках, а также возможности прослушать состоявшиеся звонки, вы сможете более точно оценивать работу сотрудников, корректировать ошибки, премировать наиболее успешных и стимулировать отстающих.
С помощью коллтрекинга вы соберёте огромный пласт данных, который, в противном случае, остался бы без анализа. Если вы всерьёз задумываетесь о том, чтобы наладить работу вашего колл-центра и доработать стратегию с учётом всех мелочей – коллтрекинг вам просто необходим.
«Рингостат» vs «Бинотел»: плюсы, минусы, сравнительный анализ
Сегодня на рынке Украины работают два крупных игрока в сфере коллтрекинга – Ringostat и Binotel. Ассортимент функций и дополнительных услуг у каждой компании разный, а потому отличаются и цены. Здесь мы постараемся избежать огульных суждений «лучше/хуже», поскольку каждый сервис, если он работает и процветает, имеет свою аудиторию.
Коллтрекинг от Ringostat
«Рингостат» заявил о себе, как провайдере коллтрекинга, в 2013 году, и с тех пор смог занять первое место среди провайдеров Украины и в большинстве стран Восточной Европы. Говоря о репутации и качестве технологических решений, «Рингостат» – единственный в Восточной Европе технологический партнёр Google. Кроме того, компания входит в топ 11 лучших провайдеров коллтрекинга во всём мире по версии сайта G2 (на момент написания статьи).
«Рингостат» позиционирует себя как провайдер коллтрекинга, телефонии, сквозной аналитики и, помимо вышеуказанных услуг, предлагает ещё и три дополнительных сервиса:
- Ringostat Smart Phone – приложение для звонков в Chrome, обеспечивающее быстрый доступ в CRM;
- Ringostat Insider – приложение-ассистент для менеджеров по продажам, которое показывает базовую информацию о клиенте и шагам, приведшим его на сайт, ещё до того, как вы ответите;
- Ringostat Messenger – мультивиджет, объединяющий все мессенджеры под одной крышей, чтобы ваши сотрудники могли работать с лидами в едином удобном интерфейсе.
По части коллтрекинга, «Рингостат» предоставляет единое пакетное решение для разных типов бизнесов, где вы платите за установку и активацию функции (на данный момент – ₴1266), а далее с вас взимается дополнительная плата за количество задействованных номеров. В «Рингостат» настроены интеграции с 34 сервисами, среди которых CRM, мессенджеры, системы аналитики, рекламные кабинеты и многое другое, а для всех остальных есть WebHooks или API.
«Рингостат» заявляет о 97% точности аналитики, поскольку данные о сессии пользователя берут непосредственно из Google Analytics, а после звонка туда же возвращается более десяти различных параметров, которые в дальнейшем помогут вам проанализировать эффективность воронки. В наличии система подмены номеров при пиковом трафике, сегментация звонков, выяснения источника лида вплоть до ключевого слова, а также запись и прослушивание звонков.
Кроме того, имеются и более экзотические функции, такие как подмена номеров в зависимости от геопозиции, кросс-доменная аналитика для брендов с несколькими сайтами, переадресация звонков на основе посещённых страниц и поведения, вызов события на сайте после окончания звонка. Всё это позволит вам выжать максимум из каждого лида. И даже если конверсия не завершится – вы получите ценные данные и сможете использовать их в будущем.
Коллтрекинг от Binotel
Компания была основана в 2011 году и известна в основном как мощная виртуальная АТС, предоставляющая также услуги коллтрекинга, callback, CRM, колл-центра и решения для работы со смартфонов, которое называется Pocket Line.
Бинотел предлагает коллтрекинг из расчёта ₴50 за обслуживание номера + ₴30-75 за аренду номера в месяц. Согласно сайту компании, имеются готовые решения по интеграции с Bitrix24 и AmoCRM, остальные же варианты нужно будет подключать вручную через WebHooks или API.
«Бинотел» предоставляет вам несколько базовых аналитических отчётов по таким параметрам, как источники звонков, полученные, завершенные и пропущенные звонки, а также совокупность каналов и действий, приведших к звонку. Информация о пропущенных звонках направляется на ваш e-mail.
Сегментация звонков производится вручную после завершения звонка. Информация о звонке доступна непосредственно в отчёте, где также можно прослушать запись звонка, оставить комментарий или метку.
Сквозная аналитика представлена непосредственно в Google Analytics, куда по завершении звонка направляются данные, такие как событие конверсии, сумма сделки и многое другое.
Эти функции покрывают основные потребности малых и средних бизнесов, в особенности тех, которые не имеют в штате профессиональных аналитиков, способных регулярно анализировать полученные данные и в дальнейшем использовать их для оптимизации воронки, сайта и рекламных кампаний.
Выводы
Если вы уверены в том, что коллтрекинг поможет улучшить показатели вашего бизнеса, то перед тем, как выбирать провайдера стоит проанализировать свои потребности, возможности и бюджеты. Коллтрекинг сам по себе будет полезен почти для любого колл-центра, но вот нужны ли вам десятки дополнительных функций, отчётов и возможностей интеграции? Будете ли вы анализировать и интерпретировать собранные данные? Есть ли у вас отдел аналитики, а если его нет, нужен ли он вам?
Ответив себе на эти вопросы, вы сможете принять решение о том, какой сервис больше подходит вашему бизнесу: комплексный и с массой возможностей по высокой цене от «Рингостат» или более скромный от «Бинотел», который отлично справится с нуждами малых и средних бизнесов без лишних затрат?
