Колтрекінг – це процес визначення того, звідки клієнт, що дзвонить вам, дізнався про ваш бізнес. За допомогою колтрекінгу команди маркетингу та продажів можуть прив’язати конкретні дзвінки і тих, хто їх здійснив, до окремих каналів залучення трафіку.
В залежності від можливостей обраного вами сервісу, колтрекінг може навіть визначити конкретне ключове слово, за яким було показано рекламну кампанію або сайт вашого бізнесу. Це допоможе вам відповісти одразу на багато питань щодо ефективності ваших маркетингових зусиль в цілому, окремих каналів залучення трафіку, рекламних кампаній та команди продажів.
Можна сказати, що колтрекінг – це аналог фрази «Звідки ви дізнались про нас?», яку іноді можна побачити у формах замовлень на сайтах чи почути від працівника відділу продажів під час дзвінка, і яка означає, що саме цей бізнес поки не відчув на собі переваги колтрекінгу та наскрізної аналітики.
Проблема цього застарілого методу збору аналітики полягає у тому, що клієнт не завжди пам’ятає, звідки він дізнався про ваш бізнес. Ще частіше у нього просто немає часу обирати з десяти варіантів, тож він закриває форму або маркує пункти навмання, що, звісно, знижує якість даних.
Поява колтрекінгу як послуги зумовлена розривом у аналітичних даних, який відбувається в той момент, коли відвідувач сайту починає набирати ваш номер. Ви не можете знати напевно, звідки прийшов ваш клієнт і що спонукало його до конверсії, а тому не зможете скорегувати ваші бюджети так, щоб посилити успішні кампанії.
Види колтрекінгу
Існує два види колтрекінгу: статичний та динамічний. Деякі видання також приводять комбінований колтрекінг як третій різновид, але фактично це лише поєднання двох зазначених методів. Воно не презентує нових рішень, тому підходить виключно тим бізнесам, що активно і одночасно використовують оффлайн- та онлайн-рекламу.
Статичний колтрекінг
Цей метод також іноді звуть класичним. Він заснований на присвоєнні окремого телефонного номера кожному каналу залучення трафіку. Припустимо, що ваш бізнес залучає клієнтів за допомогою роздачі флаєрів на вулиці, реклами у вагонах метро, безоплатного пошуку та контекстної реклами. Таким чином, вам знадобиться чотири номери. На флаєрах буде надрукований один, на банері у метро – інший, а третій та четвертий будуть показані користувачам, що прийшли з SEO та PPC відповідно.
Перейшовши на сайт, клієнт побачить номер, що був присвоєний саме цьому каналу трафіку, а після завершення дзвінка дані про нього будуть зафіксовані у базі даних. Надалі, у залежності від функціоналу вашого провайдера, дані можна буде занести у вашу CRM, Google Analytics або будь-яку іншу систему.
Звісно, у такому випадку клієнт не буде закріплений за окремою сесією на сайті, тож ви не дізнаєтесь про нього нічого, окрім канала трафіку. Частіше за все такий метод колтрекінгу використовується компаніями, що акцентують зусилля на зовнішній рекламі або з якихось причин не бажають приділяти увагу детальній аналітиці.
Динамічний колтрекінг
Якщо ви спрямовуєте свої маркетингові зусилля на онлайн-рекламу і збираєтесь аналізувати отримані дані – вам варто скористатись послугою динамічного колтрекінгу. Його відмінність від статичного полягає у тому, що дзвінок прив’язується до конкретного відвідування сайту. Так ви дізнаєтесь і про сесію користувача на сайті, і про те, звідки він прийшов.
Працює це таким чином: під час візиту на сайт, кожен користувач бачить окремий телефонний номер, за яким і телефонуватиме, якщо буде готовий конвертуватися. По завершенні дзвінка, інформацію про клієнта заносять до бази даних, а після цього прив’язують до повних даних про сесію з GA.
Динамічний колтрекінг потребує більше номерів за статичний, а їх приблизна кількість має трохи перевищувати середню кількість відвідувачів на сайті. Наприклад, якщо ваш пакет колтрекінгу має п’ять номерів, а на сайті знаходиться шість користувачів – двоє з цих шести бачитимуть один і той самий номер. Якщо ж обидва вирішать подзвонити – статистика стане менш достовірною.
Що більший розрив між фактичною кількістю відвідувачів на сайті та кількістю номерів у вашому пакеті – то менш надійними стають статистичні дані. Це значить, що номери треба купувати з запасом. Окрім того, існує функція «Показати номер» – напевно, ви не раз бачили її на сайтах. Вона допомагає впоратись з піковим трафіком. Її перевага у тому, що номер присвоюється не кожній сесії, а лише тим, де користувач явно має намір подзвонити і натиснути кнопку «Показати номер». Таким чином, номери з вашого пакету не блокуються сесіями без дзвінків.
Чим колтрекінг корисний для вашого бізнесу
Колтрекінг дає вашому бізнесу кілька беззаперечних переваг у таких напрямках, як робота з клієнтами, аналітика та оптимізація роботи кол-центру. Їх можна розділити на чотири основні пункти.
- Колтрекінг дозволяє працівникам кол-центру дізнатись, звідки прийшов клієнт, а за рахунок цього надати йому більш персоналізовані послуги. Наприклад, якщо клієнт прийшов з контекстної реклами за конкретним пошуковим запитом – працівник відділу продажів знатиме цей запит, тож не витрачатиме час на з’ясування потреб.
- За допомогою системи колтрекінгу ви завжди знатимете, які саме канали трафіку приводять до вас дзвінки, а тому зможете виділити бюджети на їх розвиток, у той час знижуючи фінансування неефективних каналів або реформуючи пов’язані з ними кампанії.
- Позбавившись від розриву в аналітиці, що відбувається в момент припинення взаємодії користувача з сайтом і набору номеру служби підтримки, колтрекінг дозволяє збирати більш точні дані. Ви знатимете напевно, чи працює ваша воронка продажів так, як ви планували, та чи працює взагалі.
- Колтрекінг також відстежує ті дзвінки, що не відбулись, а тому ви знатимете, які робочі зміни або окремі працівники надмірно завантажені. Це дозволить точніше скласти розклад змін за днями та часу доби, збільшивши прибутки.
- Завдяки більш повній інформації про дзвінки, а також можливості прослухати дзвінки, що відбулись, ви зможете точніше оцінити роботу операторів, зкоригувати помилки, преміювати найбільш успішних працівників та стимулювати тих, хто відстає.
За допомогою колтрекінгу ви зберете величезний масив даних, які в іншому випадку залишилися б без аналізу. Якщо ви хочете налагодити роботу вашого кол-центру і доопрацювати стратегію з врахуванням найменших дрібниць – колтрекінг вам просто необхідний.
«Рінгостат» vs «Бінотел»: переваги, недоліки, порівняльний аналіз
Сьогодні на ринку України працюють два великих гравці в сфері колтрекінгу – Ringostat та Binotel. Асортимент функцій та додаткових послуг відрізняється у кожної з компаній, а тому відрізняються і їх ціни. Тут ми спробуємо уникнути загальних суджень «краще/гірше», позаяк кожен сервіс, якщо він працює та розвивається, має власну аудиторію.
Колтрекінг від Ringostat
«Рінгостат» заявив про себе як провайдері колтрекінгу у 2013 році, і з тих пір спромігся зайняти перше місце серед провайдерів в Україні і більшості країн Східної Європи. Якщо ж мова про репутацію та якість технологічних рішень – «Рінгостат» є єдиним у Східній Європі технологічним партнером Google. Також, на момент написання статті, «Рінгостат» входить до топ 11 найкращих провайдерів колтрекінгу в усьому світі за версією сайту G2.
«Рінгостат» позиціонується як провайдер колтрекінгу, телефонії та наскрізної аналітики, а окрім вищезазначених послуг пропонує ще три додаткових сервіси:
- Ringostat Smart Phone – додаток для дзвінків в Chrome, що забезпечує швидкий доступ в CRM;
- Ringostat Insider – додаток-асистент для менеджерів з продажників, що показує базову інформацію про клієнта та шлях, яким він прийшов на сайт, ще до того, як менеджер відповість на дзвінок;
- Ringostat Messenger – мультивіджет, що поєднує усі месенджери під одним дахом, аби ваші працівники могли працювати з лідами в одному зручному інтерфейсі.
Щодо колтрекінгу, «Рінгостат» надає єдине пакетне рішення для різних видів бізнесу, де ви платите за встановлення та активацію функції (на даний момент – ₴1266), а потім з вас беруть додаткову платню за кількість задіяних номерів. У «Рінгостат» налаштовано інтеграцію з 34 сервісами, серед яких є CRM, месенджери, аналітичні системи, рекламні кабінети тощо, а усі інші інтеграції можна провести за допомогою WebHooks або API.
«Рінгостат» заявляє про 97% точність аналітики, оскільки дані про сесію користувача беруть безпосередньо з Google Analytics, а після дзвінка туди повертається понад десяти різних параметрів, що надалі допоможуть вам проаналізувати ефективність вашої воронки. У наявності система підміни номерів за умов пікового трафіку, сегментація дзвінків, виявлення джерела ліду аж до ключового слова, а також запис та прослуховування дзвінків.
Також є й більш екзотичні функції, такі як підміна номерів в залежності від геопозиції, кросс-доменна аналітика для брендів з кількома сайтами, переадресація дзвінків виходячи з поведінки клієнта та відвіданих ним сторінок, виклик події на сайті по завершенні дзвінка. Усе це дозволить вам отримати максимум від кожного ліда. І навіть якщо конверсія не завершиться – ви отримаєте цінні дані для використання їх у майбутньому.
Колтрекінг від Binotel
Компанію було засновано у 2011 році і сьогодні вона здебільшого відома як потужна віртуальна АТС, що також надає послуги колтрекінгу, callback, CRM, кол-центру, а також рішення для роботи зі смартфонів, яке називають Pocket Line.
«Бінотел» пропонує колтрекінг по ₴50 за обслуговування номера та ще ₴30-75 за оренду номера на місяць. Згідно інформації на сайті компанії, існують готові рішення для інтеграції з Bitrix24 та AmoCRM, а інші варіанти треба підключати вручну через WebHooks або API.
«Бінотел» надає вам кілька базових аналітичних звітів за такими параметрами, як джерела дзвінків, отримані, завершені та пропущені дзвінки, а також сукупність каналів і дій, що призвела до дзвінка. Інформацію про пропущені дзвінки направляють на вказаний вами e-mail.
Сегментація дзвінків відбувається вручну по завершенні дзвінка. Інформація про дзвінок доступна безпосередньо у звіті, де також можна прослухати запис дзвінка, залишити мітку чи коментар.
Наскрізна аналітика представлена безпосередньо в Google Analytics, куди, по завершенні дзвінка, направляються дані, такі як подія конверсії, сума угоди тощо.
Ці функції закривають основні потреби малих та середні бізнесів, особливо тих, що не мають у штаті професійних аналітиків, здатних регулярно опрацьовувати отримані дані та використовувати отримані результати для оптимізації сайту, воронки та рекламних кампаній.
Висновки
Якщо ви впевнені, що колтрекінг допоможе вам покращити показники вашого бізнесу, то перед обиранням провайдера вам варто проаналізувати власні потреби, можливості та бюджети. Колтрекінг як такий буде корисним майже для будь-якого кол-центру, але чи потрібні вам десятки додаткових функцій, звітів, та можливостей інтеграції? Чи будете ви аналізувати та інтерпретувати зібрані дані? Чи є у вас відділ аналітики, а якщо ні – чи потрібен він вам?
Надавши собі відповіді на ці запитання, ви зможете прийняти рішення про те, який сервіс більше підходить вашому бізнесу: комплексний та з масою можливостей за високою ціною від «Рінгостат» чи більш базовий від «Бінотел», який чудово впорається з потребами малих та середніх бізнесів без зайвих витрат?
