⬆️ Победители в номинации Search Innovation
Google Premium Partner Award

Поиск источника проблем на сайте с помощью веб-аналитики

Автор:
5,00 1 оценка
890 2 комментария ,
Поиск источника проблем на сайте с помощью веб-аналитики

В этой статье мы попробуем очертить круг проблем, с которыми чаще всего сталкиваются на практике, и методы их решения.

Почему пользователи не заполняют формы на сайте?

Не так давно вы стали счастливым обладателем сайта с одной или несколькими новенькими, с иголочки, формами. «Ну, теперь держись!», — подумали вы о количестве заявок по формам и приготовились ждать их в несметном количестве. Однако прошел день. За ним другой. А заявок всё нет и нет. «В чём же дело?», — озадачились вы.

Все причины в этом случае можно разбить на две большие категории:

  • Продукт или услуга, продаваемые на сайте, имеют такую специфику, что посетителю обязательно нужна консультация. Это, к примеру, может быть изготовление чего-либо под заказ (шкафы, камины и тому подобное). В этом случае в системе веб-аналитики вы даже не увидите заходов на страницу, содержащую форму, а мы можем порекомендовать вам больше внимания уделить отслеживанию телефонных звонков, а форму оставить для любителей экстрима. Переживать в этом случае не стоит — просто для такой ниши бизнеса конверсионными будут звонки, а не заполнения форм.
  • Пользователи испытывают затруднения в работе с формой, в результате чего уходят со страницы, прежде неудачно попробовав заполнить её. В этом случае мы рекомендуем вам попросить кого-то постороннего попробовать заполнить форму, а затем рассказать, с какими сложностями он столкнулся.

Обоснованный ответ на этот вопрос можно найти и при помощи нашей старой-доброй веб-аналитики:

  1. перейдите в раздел «Конверсии», подраздел «Цели», пункт «Визуализация последовательностей»:
  2. в случае, если технический специалист правильно настроил цель на заполнение формы, вы сможете увидеть так называемую воронку, как показано на скриншоте ниже:

Видим, что на страницу, содержащую форму, зашло 168 пользователей. При этом на следующий шаг не перешел ни один из них (0,00%). Все 168 пользователей вышли со страницы, не заполнив форму — об этом говорит нам красный треугольничек с цифрой 168, указывающий вправо. Причину такого поведения вам предстоит еще выяснить. Но однозначно — она кроется в особенностях самой формы, а не в том, что пользователи просто не хотят заполнять её — ведь они переходят на неё.

Причины тут могут быть следующие:

  • форма содержит слишком много полей — посетители пугаются и предпочитают не заполнять её;
  • проверка полей формы некорректно работает — при недопустимом вводе данных со стороны пользователя в одно из полей (неправильный формат телефона, не заполнил обязательное поле и так далее) пользователя выбрасывает на страницу заполнения формы, при этом вся ранее заполненная информация теряется.

С какой целевой страницы пользователи чаще всего уходят, не посетив ни одной другой страницы сайта?

Это ценная информация, которая иногда позволяет обнаружить серьезные ошибки и недоработки на сайте. В самом деле, если человек, попав на какую-то из страниц, ничем не заинтересовался, не посмотрел страницу «О нас», не посмотрел страницу «Контакты» и тому подобное — значит, она оказалась нерелевантной его ожиданиям. Да, бывают такие сайты, у которых на целевой странице оказывается представленной вся необходимая информация: и телефоны, и адреса, и карты, и условия доставки, и целая подборка обзорных статей, — поэтому посетителю не нужно никуда переходить. Однако, таких сайтов немного.

Найти нужную информацию можно, кликнув три раза в местах, указанных на скриншоте:

Перед вами статистика вовлеченности пользователей в контент каждой страницы.

В левом столбце — URL страницы (в Google Analytics приняты такие «урезанные URL» — без доменного имени). В последующих столбцах приведены данные для каждой страницы по просмотрам, уникальным просмотрам, средней длительности просмотра, входам и тому, что нас сейчас больше всего интересует — по показателю отказов. Видим, что в среднем по сайту показатель отказов составляет 45,73%. «Это много или мало? И что это такое?», — спросите вы. Отвечаю:

показатель отказов — это процент пользователей, которые посетили всего одну страницу вашего сайта, после чего ушли с него.

Нужно признать, что это несколько упрощенное определение — оно не включает в себя ряд нюансов. Однако, в первом приближении, нам этого достаточно. В среднем, нормальными считаются показатели до 50% (при этом для некоторых категорий сайтов это число может существенно отклоняться от указанного значения). Если показатель отказов выше — нужно задуматься над причиной этого.

Если же в процессе анализа показателя отказов по какой-то из страниц (при ее нормальной посещаемости) вы увидите число близкое к 100% — время бить тревогу. Причиной настолько плохих показателей может быть, к примеру, ошибка 404 для данной страницы. Или что-то еще, из-за чего пользователи вообще не видят ничего полезного при попадании на сайт. Собственно, поиском возможных причин этого явления мы займемся в следующем вопросе.

Все ли пользователи нормально видят мой сайт?

Может случится так, что в среднем по сайту значения по показателю отказов будут выше нормы, но всё еще не критичными. К примеру, 70%. При этом никаких «скачков» показателя отказов по отделным страницам также нет. Везде — приблизительно одинаковые цифры. В этом случае вам стоит внимательно проанализировать свой бизнес, с одной стороны, а с другой — посмотреть показатель отказов по различным устройствам и браузерам.

Итак, для сегментации по устройствам необходимо совершить следующие клики в указанных на скриншотах местах:

В этом случае в главном окне появится таблица с сегментацией по устройствам:

Сразу видим, что показатель отказов по мобильным устройствам существенно выше, чем для стационарных компьютеров. Это обычная практика — с мобильного телефона значительно менее удобно перемещаться по страницам сайта, так что либо человек находит нужную информацию сразу, либо уходит с первой же посещенной страницы. Если в данной графе было бы более 80% — это могло бы означать, что ваш сайт при просмотре с мобильных устройств отображается некорректно.

Теперь посмотрим отчет по браузерам:

Если вы для своего сайта увидите следующую картину:

значит, у пользователей определённых браузеров есть проблемы. В данном конкретном случае — это проблемы с отображением в браузере Firefox. В этом случае нужно предметно общаться с техническими специалистами, выясняя, в чем может быть проблема.

Может быть, мой сайт медленно работает?

«Медленно» и «быстро» — это весьма относительно, если этими категориями пользоваться в качестве метрик, но если в качестве параметров, измеряемых в секундах — получается объективный критерий скорости работы. Узнать в Google Analytics насколько быстр ваш сайт можно в следующем пункте меню:

В главном окне появляется целый ряд технических характеристик процесса загрузки сайта. В первую очередь нас интересует продолжительность каждого из этих этапов. Если по какому-то из них появляются цифры больше единицы — на них стоит обратить внимание:

Видим, что среднее время загрузки страницы составляет 5,67 секунды. Это много или мало? Не нужно быть специалистом, чтобы сказать — это очень много! А ведь это — среднее время. То есть, в отдельные моменты скорость загрузки страницы могла быть и 15-20 секунд. Согласитесь, не каждый пользователь будет столько ждать — ведь есть еще и другие сайты, которые грузятся быстрее.

Стоит также обратить внимание на скорость загрузки по отдельным браузерам (при этом можно держать в голове также показатель отказов по каждому из них, который мы научились определять в предыдущем вопросе) — этот отчет находится справа-внизу:

Как видим из скриншота, скорость загрузки страниц в браузере Chrome оставляет желать лучшего. А это означает, что необходим комплекс работ по сайту при участии технических специалистов.

Что ищут посетители на моем сайте?

Если на вашем сайте есть возможность поиска и технические специалисты учли это при настройке Google Analytics, вы получите в свое распоряжение еще один инструмент, который позволит улучшить взаимодействие пользователей со страницей — даст рекомендации по улучшению юзабилити вашего сайта. Скрывается эта возможность в пункте меню «Поведение»:

Выбрав в настройках главного окна «Контент сайта», пункт «Поисковый запрос»,

вы получите доступ к статистике по всем запросам, которые вводили пользователи на вашем сайте:

А выбрав в настройках «Контент сайта» пункт «Стартовая страница», вы увидите, на какой странице пользователи чаще всего испытывали затруднение с отыскиванием нужной им товарной или иной позиции и сможете предпринять определенные действия, чтобы в дальнейшем эта ситуация не повторилась.

  • Сергей Лысенко

    Я бы добавил сюда еще аналитику звонков. Мы столкнулись с ситуацией, когда клиенты не заполняют, а звонят, но мы про это даже не догадывались, пока не установили сервис по отслеживанию звонков (Рингостат). Часто наталкиваюсь на компании, которые отказываются от выгодных кампаний, просто потому что считают заполненные формы, но забывают про звонки.

  • Assad3

    картинки не отображаются(