В этой статье мы попробуем очертить круг проблем, с которыми чаще всего сталкиваются на практике, и методы их решения.
Почему пользователи не заполняют формы на сайте?
Не так давно вы стали счастливым обладателем сайта с одной или несколькими новенькими, с иголочки, формами. «Ну, теперь держись!», — подумали вы о количестве заявок по формам и приготовились ждать их в несметном количестве. Однако прошел день. За ним другой. А заявок всё нет и нет. «В чём же дело?», — озадачились вы.
Все причины в этом случае можно разбить на две большие категории:
- Продукт или услуга, продаваемые на сайте, имеют такую специфику, что посетителю обязательно нужна консультация. Это, к примеру, может быть изготовление чего-либо под заказ (шкафы, камины и тому подобное). В этом случае в системе веб-аналитики вы даже не увидите заходов на страницу, содержащую форму, а мы можем порекомендовать вам больше внимания уделить отслеживанию телефонных звонков, а форму оставить для любителей экстрима. Переживать в этом случае не стоит — просто для такой ниши бизнеса конверсионными будут звонки, а не заполнения форм.
- Пользователи испытывают затруднения в работе с формой, в результате чего уходят со страницы, прежде неудачно попробовав заполнить её. В этом случае мы рекомендуем вам попросить кого-то постороннего попробовать заполнить форму, а затем рассказать, с какими сложностями он столкнулся.
Обоснованный ответ на этот вопрос можно найти и при помощи нашей старой-доброй веб-аналитики:
- перейдите в раздел «Конверсии», подраздел «Цели», пункт «Визуализация последовательностей»:
- в случае, если технический специалист правильно настроил цель на заполнение формы, вы сможете увидеть так называемую воронку, как показано на скриншоте ниже:
Видим, что на страницу, содержащую форму, зашло 168 пользователей. При этом на следующий шаг не перешел ни один из них (0,00%). Все 168 пользователей вышли со страницы, не заполнив форму — об этом говорит нам красный треугольничек с цифрой 168, указывающий вправо. Причину такого поведения вам предстоит еще выяснить. Но однозначно — она кроется в особенностях самой формы, а не в том, что пользователи просто не хотят заполнять её — ведь они переходят на неё.
Причины тут могут быть следующие:
- форма содержит слишком много полей — посетители пугаются и предпочитают не заполнять её;
- проверка полей формы некорректно работает — при недопустимом вводе данных со стороны пользователя в одно из полей (неправильный формат телефона, не заполнил обязательное поле и так далее) пользователя выбрасывает на страницу заполнения формы, при этом вся ранее заполненная информация теряется.
С какой целевой страницы пользователи чаще всего уходят, не посетив ни одной другой страницы сайта?
Это ценная информация, которая иногда позволяет обнаружить серьезные ошибки и недоработки на сайте. В самом деле, если человек, попав на какую-то из страниц, ничем не заинтересовался, не посмотрел страницу «О нас», не посмотрел страницу «Контакты» и тому подобное — значит, она оказалась нерелевантной его ожиданиям. Да, бывают такие сайты, у которых на целевой странице оказывается представленной вся необходимая информация: и телефоны, и адреса, и карты, и условия доставки, и целая подборка обзорных статей, — поэтому посетителю не нужно никуда переходить. Однако, таких сайтов немного.
Найти нужную информацию можно, кликнув три раза в местах, указанных на скриншоте:
Перед вами статистика вовлеченности пользователей в контент каждой страницы.
В левом столбце — URL страницы (в Google Analytics приняты такие «урезанные URL» — без доменного имени). В последующих столбцах приведены данные для каждой страницы по просмотрам, уникальным просмотрам, средней длительности просмотра, входам и тому, что нас сейчас больше всего интересует — по показателю отказов. Видим, что в среднем по сайту показатель отказов составляет 45,73%. «Это много или мало? И что это такое?», — спросите вы. Отвечаю:
показатель отказов — это процент пользователей, которые посетили всего одну страницу вашего сайта, после чего ушли с него.
Нужно признать, что это несколько упрощенное определение — оно не включает в себя ряд нюансов. Однако, в первом приближении, нам этого достаточно. В среднем, нормальными считаются показатели до 50% (при этом для некоторых категорий сайтов это число может существенно отклоняться от указанного значения). Если показатель отказов выше — нужно задуматься над причиной этого.
Если же в процессе анализа показателя отказов по какой-то из страниц (при ее нормальной посещаемости) вы увидите число близкое к 100% — время бить тревогу. Причиной настолько плохих показателей может быть, к примеру, ошибка 404 для данной страницы. Или что-то еще, из-за чего пользователи вообще не видят ничего полезного при попадании на сайт. Собственно, поиском возможных причин этого явления мы займемся в следующем вопросе.
Все ли пользователи нормально видят мой сайт?
Может случится так, что в среднем по сайту значения по показателю отказов будут выше нормы, но всё еще не критичными. К примеру, 70%. При этом никаких «скачков» показателя отказов по отделным страницам также нет. Везде — приблизительно одинаковые цифры. В этом случае вам стоит внимательно проанализировать свой бизнес, с одной стороны, а с другой — посмотреть показатель отказов по различным устройствам и браузерам.
Итак, для сегментации по устройствам необходимо совершить следующие клики в указанных на скриншотах местах:
В этом случае в главном окне появится таблица с сегментацией по устройствам:
Сразу видим, что показатель отказов по мобильным устройствам существенно выше, чем для стационарных компьютеров. Это обычная практика — с мобильного телефона значительно менее удобно перемещаться по страницам сайта, так что либо человек находит нужную информацию сразу, либо уходит с первой же посещенной страницы. Если в данной графе было бы более 80% — это могло бы означать, что ваш сайт при просмотре с мобильных устройств отображается некорректно.
Теперь посмотрим отчет по браузерам:
Если вы для своего сайта увидите следующую картину:
значит, у пользователей определённых браузеров есть проблемы. В данном конкретном случае — это проблемы с отображением в браузере Firefox. В этом случае нужно предметно общаться с техническими специалистами, выясняя, в чем может быть проблема.
Может быть, мой сайт медленно работает?
«Медленно» и «быстро» — это весьма относительно, если этими категориями пользоваться в качестве метрик, но если в качестве параметров, измеряемых в секундах — получается объективный критерий скорости работы. Узнать в Google Analytics насколько быстр ваш сайт можно в следующем пункте меню:
В главном окне появляется целый ряд технических характеристик процесса загрузки сайта. В первую очередь нас интересует продолжительность каждого из этих этапов. Если по какому-то из них появляются цифры больше единицы — на них стоит обратить внимание:
Видим, что среднее время загрузки страницы составляет 5,67 секунды. Это много или мало? Не нужно быть специалистом, чтобы сказать — это очень много! А ведь это — среднее время. То есть, в отдельные моменты скорость загрузки страницы могла быть и 15-20 секунд. Согласитесь, не каждый пользователь будет столько ждать — ведь есть еще и другие сайты, которые грузятся быстрее.
Стоит также обратить внимание на скорость загрузки по отдельным браузерам (при этом можно держать в голове также показатель отказов по каждому из них, который мы научились определять в предыдущем вопросе) — этот отчет находится справа-внизу:
Как видим из скриншота, скорость загрузки страниц в браузере Chrome оставляет желать лучшего. А это означает, что необходим комплекс работ по сайту при участии технических специалистов.
Что ищут посетители на моем сайте?
Если на вашем сайте есть возможность поиска и технические специалисты учли это при настройке Google Analytics, вы получите в свое распоряжение еще один инструмент, который позволит улучшить взаимодействие пользователей со страницей — даст рекомендации по улучшению юзабилити вашего сайта. Скрывается эта возможность в пункте меню «Поведение»:
Выбрав в настройках главного окна «Контент сайта», пункт «Поисковый запрос»,
вы получите доступ к статистике по всем запросам, которые вводили пользователи на вашем сайте:
А выбрав в настройках «Контент сайта» пункт «Стартовая страница», вы увидите, на какой странице пользователи чаще всего испытывали затруднение с отыскиванием нужной им товарной или иной позиции и сможете предпринять определенные действия, чтобы в дальнейшем эта ситуация не повторилась.
