Каждый шаг в оформлении заказа является своего рода сделкой, особенно добавление товара в корзину. Слишком сложный процесс покупки, скорее всего, вызовет раздражение или недоверие, и пользователи один за другим будут уходить с сайта, ничего не купив.
В каждом отдельном случае на решение покупателя влияют определенные факторы. Некоторые из них, конечно, вам неподконтрольны. Вы не можете заставить человека купить то, что ему не нужно или не нравится.
Но если он уже принял решение и нажал «Купить» — уменьшите количество кликов и действий, которые ему нужно сделать для заполнения формы заказа. Тем самым вы не упустите покупателя «с крючка», и увеличите количество продаж.
Вот некоторые советы, которые помогут усовершенствовать процесс оформления покупки и улучшить ключевые показатели эффективности сайта:
Упростите процесс покупки
К сожалению, владельцы сайтов зачастую сами уменьшают число своих продаж, требуя от посетителей слишком много информации. Чем сложнее форма — тем больше риск, что пользователь не захочет ее заполнять.
Например, вместо того, чтобы требовать регистрацию перед покупкой, можно использовать информацию, поданную при оформлении заказа. Не заставляйте человека регистрироваться перед покупкой, заводить логин и пароль специально для вашего сайта (он их забудет). В том случае, если регистрации не избежать, обоснуйте ее важность, расскажите, какие преимущества она обеспечит.
Скомбинируйте эти два процесса и вы сделаете покупку более быстрой и удобной. Хорошо, если в форме оформления заказа вы оставите только те области, которые действительно необходимы.
Разместите подсказки
Добавьте «индикатор прогресса», отображая все этапы покупки в целом, и тот этап, на котором в данный момент находится пользователь.
Например:
- Ваши контакты
- Форма оплаты — вы здесь!
- Дополнительные данные
- Ваш заказ оформлен
Важно, чтобы пользователь понимал — на каком этапе оформления заказа он находится в данный момент.
Согласно большинству исследований, наиболее оптимальное число — три этапа. Если их больше, то процесс уже будет казаться пользователям слишком длинным.
В любом случаи, желательно сократить его до минимума. Обязательно предоставьте пользователям возможность вернуться на предыдущий этап, в случаи необходимости (с сохранением введенных на других этапах данных).
Разместите подсказки — что и в каком поле следует вводить, а также кнопку «Продолжить» в заметном месте.
Предоставляйте всю необходимую информацию
Обязательная информация для каждого магазина:
- политика конфиденциальности
- гарантии
- информация об оплате и доставке товара
- условия возврата или обмена товара
- контактная информация
Важная информация должна располагаться в доступных местах и быть удобной для чтения, чтобы посетители всегда могли увидеть ее в нужный момент.
Информацию о стоимости доставки товара нужно сообщать как можно раньше, т. к. общая стоимость покупки — один из тех вопросов, которые интересуют пользователей больше всего.
Укажите также варианты и сроки доставки. Предложите покупателю:
- остальные сведения о гарантиях
- условиях возврата или обмена товара
- отзывы покупателей
и другую информацию, которая поможет развеять сомнения покупателя. Их лучше добавить ссылками на соответствующие страницы, чтобы не загромождать текстом пространство.
Укажите, что вы серьезно подходите к вопросу конфиденциальности и сохраняете в секрете личные данные. Этим всем вы подкрепляете уверенность и спокойствие пользователей.
Обеспечьте обратную связь с покупателями
Обратная связь с клиентами жизненно важна для любого бизнеса. Она поможет узнать мнения ваших покупателей (пользователей) о работе вашего магазина, и их пожелания.
Предоставьте потенциальным покупателям возможность задать любой интересующий их вопрос или оставить отзыв. Пользователи будут более склонны к покупке товара или услуги, если они смогут прочитать о них реальные отзывы. «Сарафанное радио» всегда работало и будет работать :).
Корректно сообщайте пользователям об ошибках
Если при оформлении полей данные были введены неправильно, сообщение об ошибке должно содержать в себе четкую и понятную информацию. Когда оно появится, покупатель должен сразу понять, что и где необходимо исправить.
Очень печально будет перечеркнуть весь процесс оформления заказа, выдав сообщение: «Ваш почтовый адрес недействителен!» Я немного утрирую, но системы «тонко» намекают на ошибки пользователя. Этим иногда грешит даже Google, заставляя пользователя вводить капчу несколько раз при регистрации почтового ящика или новой карточки в Maps.
Так что постарайтесь сформулировать текст сообщения максимально приветливо, будто ошибка произошла не по вине пользователя (а это так и есть — ошибки пользователя это ошибки дизайна). Обвините во всех грехах сервер (его самолюбие от этого не пострадает). Например, напишите так: «К сожалению, наш сервер не смог правильно определить, какой адрес электронной почты вы ввели. Введите адрес еще раз, пожалуйста!». Суть та же, а насколько приятнее звучит.
Вышеперечисленные советы помогут усовершенствовать вашу корзину для посетителей, которые действительно собираются оформить заказ, чтобы у них на пути не возникали трудности, и они не ушли с сайта в шаге от покупки.
Как известно, один удовлетворенный клиент расскажет о своей покупке трем — пяти друзьям, а неудовлетворенный будет передавать негатив всем и каждому.
Помните, что удовлетворенный клиент – основа вашего бизнеса.
