⬆️ Победители в номинации Search Innovation
Google Partner

Что такое чат боты и как создать чат бота для сайта

Автор:
Менеджер по развитию проектов
5,00 3 оценки
Что такое чат боты и как создать чат бота для сайта

Что такое чат-боты?

Чат-боты – это семейство программ, использующих распознавание человеческой речи в голосовой и письменной форме для выполнения различных задач или общения с пользователем.

Какие задачи решает чат-бот?

Чат-боты способны избавить вас от множества проблем как в вопросах поддержки клиентов, так и в смысле оптимизации процессов внутри компании. Чат-боты не берут выходных и больничных, работают 24/7 и как только вы закончите их настройку – у ваших сотрудников появится время для более важных и сложных задач, которыми они жертвовали ради решения обязательных, но рутинных проблем.

Какие бывают чат-боты?

Есть всего две технологии, на основе которых разработаны все существующие чат-боты, а использование той или иной технологии определяется в первую очередь типом задач, которые бот должен выполнять, а также вашим бюджетом и оптимальными дедлайнами.

Чат-боты на основе лингвистических правил и логики if/then.

К этому типу принадлежит подавляющее большинство чат-ботов, с которыми вам приходилось сталкиваться. До определённой степени, эти боты могут распознавать человеческую речь, а точнее, ключевые слова и фразы, которые были изначально заложены в базу и на основе которых можно определять потребности пользователя.

Если пользователь ввёл «пополнить счёт» – значит, бот должен вывести ему форму с валютой, суммой и верификацией счёта/личности/телефонного номера. Также, если вы вводите в чате слово «билет», которое само по себе не ведёт к единственному варианту ответа, бот-ассистент может показать вам меню с дальнейшими вариантами. Билеты в кино, на концерт или в театр, на поезд, автобус или самолёт – это самые простые варианты. Если же пользователь находится за пределами своей геолокации, установленной по умолчанию, бот может уточнить, хочет ли пользователь искать билеты в текущей локации или в локации по умолчанию.

Такие боты сравнительно дешевы, их просто запустить, но они не способны решать сложные проблемы. Ещё один минус данных ботов в том, что они требуют много рабочих часов сотрудников на заполнение базы. Не забывайте, что каждый вариант вопроса и ответа должен быть введён в базу, включая синонимы, возможные ошибки, опечатки или лингвистические особенности определённого региона.

Большинство компаний использует такие боты в качестве интерактивных FAQ, сводя текстовое общение с пользователем к минимуму. Взамен бот выдаёт пользователю кнопки с вариантами вопросов, которые помогут решить его проблему или, в случае необходимости, переведут на звонок с живым оператором. Именно такие боты используются маркетплейсами, продуктовыми компаниями и всевозможными видами бизнесов.

Чат-боты на основе искусственного интеллекта и машинного обучения.

Подобные боты крайне редки и более дороги, чем боты предыдущего типа. Несмотря на то, что большинство лидеров индустрии инвестирует значительные суммы в технологии программирования через естественную речь (Natural-language programming), основным камнем преткновения для подобных ботов является их обучение.

Чтобы чат-бот на основе искусственного интеллекта начал вменяемо работать, ему нужны огромные объёмы данных. Крупнейшие мировые корпорации, такие как Google, Amazon, Microsoft и Apple могут справиться с такой задачей без проблем, открыв доступ к боту на своих устройствах или в своей ОС. Если же говорить о компаниях поменьше, они будут вынуждены очень долго тестировать ИИ, давать ему «пищу для ума» в ожидании результатов.

Стоит также отметить, что эту самую «пищу» нужно проверять на качество. Если вы просто выложите свой чат-бот в Сеть и дадите пользователям с ним общаться – он изучит манеру общения и интересы среднего пользователя, не больше и не меньше. С момента начала широкого использования технологии произошло уже несколько громких казусов с участием ИИ, таких как ситуация с Твиттер-ботами от Microsoft. Чат-боты Tay и Zo были брошены разработчиками на произвол пользователей Твиттера, и в течение нескольких часов каждый из них начал производить довольно радикальный, а иногда и расистский контент, что привело к скандалам.

Ещё интереснее складывалась ситуация с чат-ботами от китайской компании Turing Robot, которых звали BabyQ и XiaoBing. Пообщавшись с пользователями, один из них начал критиковать Коммунистическую партию Китая, а другой заявил, что хочет посетить США. Естественно, проект срочно отправили на доработку.

Вам, скорее всего, не удастся приобрести уже «обученного» бота, поскольку каждая ниша уникальна и пользователи чат-бота на сайте автосервиса будут общаться вовсе не так, как покупатели мерча с диснеевскими принцессами. Бота нужно будет обучать на вашем сайте, давая ему изучить именно те слова и обороты, которые использует ваша ЦА.

Как настроить чат-бот

Чат-боты на основе ИИ обучаются самостоятельно, требуя надзора со стороны специалиста по ИИ и машинному обучению, поэтому в рамках данной статьи мы рассмотрим только настройку ботов на основе лингвистических правил.

Существует множество готовых решений для создания чат-ботов для сайтов и мессенджеров, в основном в виде конструкторов, в которых вы можете ввести необходимое количество сценариев, варианты вопросов и ответов, содержание всплывающих меню и так далее. Интерфейс этих конструкторов может отличаться, в зависимости от разработчика, однако есть несколько простых правил, которые позволят вам создать бота для бизнеса с нуля и не допустить базовых ошибок.

  1. Определите целевое действие. Чат-бот может быть заточен под сбор лидов, решение рутинных проблем клиента, распределение пользователей между командами поддержки или продаж и т. д. Этим и будут определяться сценарии развития диалога.
  2. Сколько задач – столько и сценариев. Начав настраивать свой первый сценарий, вы можете подумать, что лучше сделать одного бота для всех целей, но это не так. В идеале, сценарий определяется страницей, на которой показывается бот, или парой-тройкой первых сообщений, в ходе которых пользователь с помощью предложенных вариантов запускает алгоритм.
  3. Не усложняйте процесс. Чат-бот не может заменить живого оператора, а его задача – разгрузить операторов чата или колл-центра, чтобы им не приходилось отвлекаться на элементарные проблемы, такие как утерянный пароль, гайд по способам оплаты или доставки и прочее. Обязательно предусмотрите сценарий, в котором бот не может помочь клиенту и перенаправит его на оператора.
  4. Бот должен быть вежливым, но лаконичным. Пространные описания и заковыристые обороты хороши для статей в блоге, разделов FAQ или условий использования – в чате же клиент хочет получить быстрое и простое решение, а если такого решения нет – в дело вступает живой оператор.
  5. Бот должен выглядеть человечным, но в разумных пределах. Традиционные решения: дать боту имя, прописать реплики в определённом стиле и придавать им соответствующую эмоциональную окраску, в зависимости от сценария. Однако, пользователь должен чётко понимать, что общается именно с ботом, а не с живым оператором, во избежание неприятных ситуаций.

Чат-бот для сайта или для мессенджера?

Вы наверняка сталкивались и с тем, и с другим видом ботов, но раньше могли не задумываться о том, чем обусловлен выбор платформы. Фактически, боты для сайтов ничем не отличаются от ботов для мессенджеров, но зачастую выполняют разные задачи. Это обусловлено феноменом приватности общения в мессенджере и необходимостью активации бота.

Боты для сайтов

Чтобы начать разговор с ботом на сайте, вам не нужно делать ничего – бот сам напишет вам и предложит варианты развития диалога. Боты на сайтах зачастую используются для сбора лидов или решения задач посетителей, которые не пользуются сайтом регулярно. Где найти материалы на нужную тему? Как сбросить пароль от учётки, созданной полгода назад? Есть ли черные мужские лоферы 44 размера?

Обобщая, можно сказать, что это те задачи, ради которых пользователь не готов совершать дополнительные действия (переходить по ссылкам, активировать бота в мессенджере или в социальной сети). Если же вы видите, что клиент пользуется сайтом не впервые – вы можете предложить ему установить бота в мессенджере, чтобы сэкономить его время.

Боты для мессенджеров и социальных сетей

Общение с ботом на сайте обрывается в тот момент, когда вы закрываете сайт. Если же вы начали чат с ботом в мессенджере, то будете видеть его и дальше. Он будет появляться в списке чатов, напоминать о себе, возможно, даже присылать вам оповещения в приложении.

Большинство пользователей готово пойти на это только ради выполнения вполне конкретных задач, которые они планируют выполнять неоднократно в будущем. Заказ еды в любимом ресторане или воды на дом, бронирование билетов на концерт, планирование визита в парикмахерскую и так далее. Все это действия, которые вы планируете выполнять не раз и не два, а значит, сможете сэкономите время, которое потратили бы заходя в приложение или открывая сайт.

Оптимизация процессов с помощью чат-ботов

Чат-боты можно использовать для того, чтобы разгрузить HR, бухгалтерию, администраторов и других специалистов смежных профилей. Как вы думаете, сколько времени тратит среднестатистический бухгалтер в IT-компании каждый месяц на описание процедуры оплаты единого налога? Помнит ли сотрудник, который ходил в отпуск девять месяцев назад, как правильно подать заявку и как рассчитываются отпускные? Каков размер премии за приведение сотрудника определённой специальности по реферальной программе или за «готового» клиента?

На подобные вопросы можно попытаться ответить с помощью внутренней «Википедии» компании, которую нужно составить, тщательно продумать и обучить всех сотрудников ею пользоваться. Только вот будут ли они это делать? Как показывает практика, чат-бот справится с подобными задачами быстрее и с меньшими затратами.

Работа с клиентами

Большинство запросов в службу поддержки любого бизнеса представляют собой элементарные проблемы, основанные на неопытности или лени пользователей. При отсутствии чат-бота, когда пользователь вынужден ждать свободного оператора, ситуация напоминает стандартную сцену «мне только спросить», которую мы часто можем наблюдать в банках, госучреждениях и поликлиниках. Правда, за одним исключением: тут не найдётся сердобольных посетителей, которые уступят вам место в очереди, а потому придётся ждать, пока оператор не решит простейшую проблему.

Первая и основная задача, которую решают чат-боты – экономия времени клиента и денег компании. Клиент может быстро решить свою проблему и получить ответы на базовые вопросы, в то время как компания не тратит время своих специалистов на советы типа «очистите кеш» или «перезагрузите компьютер».

Вторая задача также лежит в плоскости целевого использования ресурсов. Чат-боты отлично справляются с тем, чтобы направлять пользователей к соответствующим специалистам. Те, кто пришел чтобы решить проблему или задать вопрос по поводу уже приобретённого товара, попадают на службу поддержки, а те, кто находится в процессе выбора – направляются в отдел продаж, где им помогут определиться.

Как понять, ускорит ли чат-бот развитие вашего бизнеса?

Если вашей компании требуется всё больше эйчаров и административных сотрудников, а уровень недовольства исполнителей их услугами продолжает расти – значит, возможно, многие из них вынуждены уделять большую часть своего рабочего времени рутинным задачам по коммуникации. Именно для решения таких задач и созданы чат-боты.

Если же речь идёт об улучшении взаимодействия с клиентами, то чат-боты помогут вам решить целый ряд проблем.

  1. Увеличить скорость ответа клиентам в чате. Боты помогут вам как избежать недовольства клиентов от долгого ожидания, так и предотвратить раздувание штата операторов. Особенно это важно для больших компаний, где работа службы поддержки обеспечивается кропотливым планированием смен, с разным количеством операторов, в зависимости от времени и дней недели.
  2. Снизить выгорание операторов. Оператор службы поддержки – одна из самых стрессовых работ, и если сотрудник вынужден отвечать на одни и те же вопросы целый день – ему физически сложно долго оставаться на такой работе. Чат-боты помогут вам снизить текучку кадров в службе поддержки, повысив эффективность её работы.
  3. Определять потребности клиентов без вовлечения живых сотрудников. Служба технической поддержки, отдел продаж, служба доставки – за всё это отвечают разные специалисты, а чат-бот сможет быстро и безболезненно определить, куда направить клиента.
  4. Автоматизировать сбор лидов. Чат-бот может ненавязчиво собирать базовую информацию о пользователе, такую как его е-мейл, телефонный номер, или потребности, которые он собирается закрыть с помощью вашего сайта. Имея эти данные, специалисты отдела продаж смогут работать с этим лидом гораздо эффективнее, используя персонализированный подход.
  5. Автоматизировать повторные взаимодействия. Многие пользователи приходят на ваш сайт или заходят в приложение, чтобы совершать одно и то же действие с разной периодичностью. Заказать продукты, записаться на осмотр к врачу или в парикмахерскую, обновить абонемент в спортзал, «переобуть» авто или поменять масло и т. д. Имея данные о последних покупках пользователя, бот может просто спросить: «Вам как обычно?» с минимальными уточнениями. Вероятнее всего, ответ будет утвердительным, а клиент останется доволен скоростью обслуживания.

Согласно последним исследованиям Google, более 65% пользователей положительно отзываются о своём опыте взаимодействия с чат-ботами. Большинство бизнесов, начавших использование ботов для оптимизации взаимодействия с пользователями, отметили заметный рост конверсий на своих сайтах и улучшение показателей повторных покупок.

Всё больше и больше сайтов начинает использовать чат-боты, и уже сейчас отсутствие бота и необходимость ожидания свободного оператора воспринимается потенциальным клиентом как явный недостаток. Можно сказать, что использование ботов превращается из выбора в необходимость, а значит, не стоит дожидаться, пока эта необходимость начнёт серьёзно влиять на показатели вашего бизнеса.

Do something to stop this war! Russians are killing our children and civilians!