Що таке чат-боти?
Чат-боти – це програми, що використовують розпізнавання людської мови у голосовій та письмовій формі для виконання різноманітних задач та спілкування з користувачем.
Які задачі вирішує чат-бот?
Чат-боти здатні позбавити вас від багатьох проблем, як у аспекті підтримки клієнтів, так і в сенсі оптимізації процесів всередині компанії. Чат-боти не беруть вихідних та лікарняних, працюють 24/7 і, як тільки ви завершите їх налаштування, у ваших робітників з’явиться час для більш важливих та складних задач, якими вони жертвували заради рішення обов’язкових, але рутинних проблем.
Які бувають чат-боти?
Сьогодні працюють лише дві технології, на основі яких створено усі існуючі наразі чат-боти, а використання тієї чи іншої технології зумовлене насамперед типом задач, які має виконувати бот, а також вашим бюджетом та оптимальними строками виконання.
Чат-боти на основі лінгвістичних правил та логіки if/then.
До цього виду належить переважна більшість чат-ботів, з якими вам доводиться взаємодіяти в повсякденному житті. Певною мірою, ці боти можуть розпізнавати людську мову, а точніше – ключові слова та фрази, що були закладені в базу, і на основі цього визначати потреби користувача.
Якщо користувач ввів «поповнити рахунок» – бот виведе йому форму з валютою, суммою, та верифікацією особистості/рахунку/телефонного номеру. Також, якщо користувач введе слово «квиток», яке не веде до єдиного варіанту відповіді, бот-асистент може показати вам меню з подальшими варіантами. Квитки в кіно чи на концерт, в театр, на потяг, автобус чи літак – це найпростіші варіанти. Якщо ж користувач знаходиться поза межами своєї геолокації – бот може спитати, чи хоче користувач шукати квитки у своїй локації на даний момент чи у встановленій за замовчуванням.
Такі боти не дуже дорогі, їх легко запустити, але вони не спроможні вирішувати складні проблеми. Ще один мінус цих ботів у тому, що вони потребують значної ручної праці на заповнення семантичної бази. Не забувайте, що кожен варіант питання та відповіді має бути введений в базу разом з синонімами, можливими помилками чи лінгвістичними особливостями окремих регіонів.
Більшість компаній використовує такі боти, як інтерактивні FAQ, зводячи текстове спілкування з користувачем до мінімуму. Натомість бот видає користувачеві кнопки з варіантами питань, що допоможуть виявити чи вирішити його проблему, або, за необхідності, переведуть на дзвінок з живим оператором. Саме такими ботами користуються маркетплейси, продуктові компанії та безліч інших видів бізнесів.
Чат-боти на основі штучного інтелекту та машинного навчання
Подібні боти доволі рідкісні та значно дорожчі за боти попереднього типу. Попри те, що більшість лідерів індустрії інвестує гігантські суми у технології програмування через природну мову (Natural-language programming), основна проблемою для таких ботів все ще криється у їх навчанні.
Аби чат-бот на основі штучного інтелекту почав ефективно працювати, йому потрібні колосальні обсяги даних. Найбільші світові корпорації, такі як Google, Amazon, Microsoft та Apple, можуть легко впоратись з цією задачею, відкривши доступ до бота на своїх пристроях чи у своїй ОС. Якщо ж йдеться про менші компанії – вони муситимуть досить довго тестувати штучний інтелект та давати йому набратись досвіду в очікуванні перших результатів.
Варто також зазначити, що якість досвіду спілкування з живими користувачами треба ретельно перевіряти. Якщо ви просто опублікуєте свій чат-бот в Інтернеті та дозволите людям з ним спілкуватись – він вивчить стиль спілкування та інтереси пересічного користувача, не більше й не менше. З моменту початку широкого використання технології, вже трапилися кілька гучних скандалів за участю штучного інтелекту, таких як ситуація з Твіттер-ботами від Microsoft. Чат-боти Tay та Zo були віддані розробниками на поталу користувачів Твіттеру, а вже за кілька годин обидва почали генерувати доволі радикальний, а іноді й відверто расистський контент, що призвело до обурення публіки.
Ще цікавішою була ситуація з чат-ботами від китайської компанії Turing Robot, яких звали BabyQ і XiaoBing. Поспілкувавшись з користувачами, один з них почав критикувати Комуністичну партію Китаю, а другий заявив, що хоче відвідати США. Звісно, проєкт терміново відправили на доопрацювання.
Скоріш за все, вам не вдасться придбати вже «навченого» бота, позаяк кожна ніша є унікальною, і користувачі чат-боту на сайті автосервісу будуть спілкуватись зовсім не так, як покупці мерчу з диснеївськими принцесами. Бота треба буде навчати саме на вашому сайті, даючи йому вивчити саме ті слова та обороти, які використовує ваша ЦА.
Як налаштувати чат-бот
Чат-боти на основі штучного інтелекту навчаються самостійно, але потребують нагляду спеціалістів з машинного навчання, тому в рамках цієї статті ми приділимо увагу лише налаштуванню ботів на основі лінгвістичних правил.
Існує безліч готових рішень для створення чат-ботів для сайтів та месенджерів. Здебільшого – у вигляді конструкторів, до яких ви можете ввести необхідну кількість алгоритмів, варіанти питань та відповідей, зміст поп-ап меню тощо. Інтерфейс цих конструкторів може відрізнятися в залежності від розробника, однак є кілька простих правил, що дозволять вам створити бота для бізнеса з нуля та не припуститись базових помилок.
- Визначте цільову дію. Чат-бот може бути налаштовано до збору лідів, вирішення повсякденних проблем клієнта, розподілу користувачів між командами підтримки та продажів тощо. Цим і визначатимуться сценарії розвитку діалогу.
- Скільки задач – стільки й сценаріїв. Почавши налаштовувати перший сценарій, ви можете подумати, що краще бути зробити одного бота для усіх цілей, але це не так. В ідеалі, сценарій визначається сторінкою, на якій показано бота, або кількома першими повідомленнями від користувача, якими він запускає алгоритм за допомогою запропонованих варіантів.
- Не ускладнюйте процес. Чат-бот не зможе замінити живого оператора, тож його задача – розвантажити операторів чату чи кол-центру, аби їм не доводилося відволікатись на елементарні проблеми, такі як втрачений пароль, гайд по варіантах доставки чи оплати тощо. Обов’язково прорахуйте сценарій, у якому бот не може допомогти клієнту і перенаправляє його на оператора.
- Бот має бути ввічливим, але лаконічним. Розлогі описи та складні речення підходять для статей у блозі, розділів FAQ або користувацьких угод. У чаті клієнт хоче отримати швидке та просте рішення, а якщо такого рішення немає – треба передати його живому оператору.
- Бот має виглядати людяним, але лише до певного рівня. Традиційні рішення: дати боту ім’я, прописати йому репліки у визначеному стилі та надати їм певне емоційне забарвлення, у залежності від сценарію. Однак, користувач має чітко розуміти, що спілкується з ботом, а не з живим оператором, аби запобігти виникненню неприємних ситуацій.
Чат-бот для сайту чи месенджеру?
Ви точно стикалась у житті і з тим, і з іншим видом ботів, але могли раніше не замислюватись над тим, чим зумовлений вибір платформи. Фактично, боти для сайтів нічим не відрізняються від ботів для месенджерів, але найчастіше вони виконують різні задачі. Це зумовлено феноменом приватності спілкування в месенджері та необхідністю активації бота.
Боти для сайтів
Аби розпочати розмову з ботом на сайті, вам не потрібно нічого робити – бот сам напише вам і запропонує варіанти розвитку діалогу. Боти на сайтах частіше за все використовуються для збору лідів чи для вирішення задач відвідувачів, які не користуються сайтом регулярно. Де знайти матеріали на обрану тему? Як скинути пароль від облікового запису, створеного півроку тому? Чи є в наявності чорні чоловічі лофери 44 розміру?
Загалом, можна сказати, що це такі задачі, заради яких користувач не готовий виконувати додаткових дій (переходити за посиланнями, активувати бота в месенджері чи в соціальній мережі). Якщо ж ви бачите, що клієнт користується сайтом не вперше – саме час запропонувати йому встановити бота в месенджері для заощадження часу.
Боти для месенджерів та соціальних мереж
Спілкування з ботом на сайті обривається у той момент, коли ви закриваєте сторінку. Якщо ж ви почали спілкування з ботом у месенджері, то бачитимете його й надалі. Його буде видно у списку чатів, він нагадуватиме про себе, а може навіть присилатиме вам сповіщення у додатку.
Більшість користувачів згодні на таке виключно заради виконання доволі конкретних задач, які планують неодноразово виконувати в майбутньому. Замовлення їжі в улюбленому ресторані або води додому, бронювання квитків на концерт, планування візиту у перукарню тощо. Усе це дії, що ви плануєте виконувати неодноразово, а тому зможете заощадити час, який витратили для візиту на сайт.
Оптимізація процесів за допомогою чат-ботів
Чат-боти можна використовувати для розвантаження HR, бухгалтерії, адміністраторів та інших фахівців схожих напрямків. Як ви вважаєте, скільки часу витрачає середньостатистичний бухгалтер IT-компанії кожного місяця на пояснення процедури сплати єдиного податку? Чи пам’ятає робітник, який був у відпустці дев’ять місяців тому, як правильно подати заявку та розрахувати відпускні? Який розмір премії співробітникам за залучення спеціаліста конкретної галузі за реферальною програмою чи за «готового» клієнта?
На такі питання можна дати відповіді за допомогою внутрішньої «Вікіпедії» компанії, яку потрібно ретельно спланувати, наповнити контентом, а після – навчити усіх працівників нею користуватись. Але чи будуть вони це робити? Як показує практика, чат-бот впорається з подібними задачами швидше і без зайвих витрат.
Робота з клієнтами
Більшість запитів до служби підтримки будь-якого бізнесу являють собою елементарні проблеми, що базуються на недосвідченості чи лінощах користувачів. За відсутності чат-бота, коли користувач вимушений очікувати на вільного оператора, ситуація нагадує стандартну сцену «мені лише спитати», яку часто можна спостерігати в держустановах, банках чи поліклініках. Але за одним винятком: тут не буде жалісливих відвідувачів, що поступляться заради вас своїм місцем у черзі, а тому вам доведеться чекати, поки оператор не вирішить вашу просту проблему.
Перша і основна задача, яку вирішують такі чат-боти – це заощадження часу клієнта та грошей компанії. Клієнт може швидко вирішити свою проблему та отримати відповіді на базові питання, а компанія не витрачатиме час своїх спеціалістів на поради типу «видаліть кеш» або «перезавантажте комп’ютер».
Друга задача також в площині цільового використання ресурсів. Чат-боти чудово впораються з тим, аби направляти користувачів до відповідних спеціалістів. Ті, хто прийшов для вирішення проблеми або питань щодо придбаного товару, направляються до служби підтримки, а ті, хто ще в процесі вибору – до відділу продажів, де їм допоможуть визначитись.
Як зрозуміти, чи прискорить чат-бот розвиток вашого бізнесу?
Якщо ваша компанія потребує все більше ейчарів і адміністративних спеціалістів, а рівень незадоволеності їх послугами продовжує зростати – можливо, вони мусять приділяти значну частину свого робочого часу рутинним задачам з комунікацій. Саме такі задачі вирішують чат-боти.
Якщо ж йдеться про покращення взаємодії з клієнтами, то чат-боти допоможуть вам вирішити цілу низку проблем.
- Зменшити час очікування клієнтів на відповідь в чаті. Боти допоможуть вам уникнути незадоволення клієнтів від довгого очікування та попередити збільшення штату операторів. Це особливо важливо для великих компаній, де робота служби підтримки забезпечується кропітким плануванням змін, з різною кількістю операторів в залежності від дня тижня та часу.
- Знизити вигорання операторів. Оператор служби підтримки – одна з найбільш стресових позицій, а якщо спеціаліст вимушений відповідати на одні й ті самі питання цілими днями – йому фізично важно залишатись на такій роботі. Чат-боти допоможуть вам зменшити відток кадрів у службі підтримки і підвищити ефективність її роботи.
- Визначати потреби клієнтів без залучення живих працівників. Служба технічної підтримки, відділ продажів, служба доставки – це різні спеціалісти, а чат-бот зможе швидко й безболісно визначити, до якого відділу передати клієнта.
- Автоматизувати збір лідів. Чат-бот може ненав’язливо збирати базову інформацію про користувача, таку як його е-мейл, телефонний номер чи потреби, які він планує закрити за допомогою вашого сайту. Маючи ці дані, спеціалісти з відділу продажів зможуть працювати з цим лідом значно ефективніше, використовуючи персоналізований підхід.
- Автоматизувати повторні взаємодії. Багато користувачів приходять на ваш сайт чи у додаток для виконання однієї й тої самої дії з різною періодичністю. Замовити продукти, записатись на огляд до лікаря чи в перукарню, поновити абонемент в спортзал, «перевзути» автівку, замінити мастило тощо. Маючи дані про останні покупки користувача, бот може просто спитати: «Вам як зазвичай?» з мінімальними уточненнями. Вірогідніше за все, відповідь буде ствердною, а клієнт залишиться задоволеним швидкістю обслуговування.
Згідно останніх досліджень Google, понад 65% користувачів схвально відкликаються про свій досвід взаємодії з чат-ботами. Більшість бізнесів, що почали використовувати чат-ботів для оптимізації взаємодії з користувачами, відмічають помітне зростання кількості конверсій на свої сайтах та покращення показників повторних покупок.
З кожним днем усе більше сайтів починають використовувати чат-ботів, тому вже зараз відсутність бота і необхідність очікування вільного оператора сприймається потенційним клієнтом як явний недолік. Можна сказати, що використання ботів перетворюється з опції на необхідність, а тому не варто зволікати, бо ця необхідність невдовзі почне впливати на показники вашого бізнесу.
