Мониторинг упоминаний вашей компании в интернете — это надежная профилактика негатива и конкурентных атак, которые неизбежно усиливаются параллельно с ростом вашего бизнеса. Чем раньше вы обнаружите негативную или некорректную информацию, связанную с вашим брендом, тем лучше. Но как противодействовать черному PR, который уже гуляет по интернету?
См. также: На что влияет управление репутацией вашего бренда?
Существует четыре разновидности черного пиара:
- Профессиональная атака, спонсируемая вашими конкурентами. Это плохо. И чем больше бюджет антипиар-кампании, тем хуже. В этом случае крайне желательно найти компромисс (как в публичном информационном поле, так и при личном общении) — или решать вопрос через суд.
- Непрофессиональная атака. Атака, запущенная конкурентами без помощи специалистов. Это тоже плохо, но если у вас за плечами рекламное агентство, вовремя обнаруженную атаку легко отбить. Кроме того, если вас атакуют, это практически всегда означает то, что у вас есть реальные конкурентные преимущества.
- Спонтанная атака. Недовольный клиент или бывший сотрудник катит на вас бочку. Если его сообщение не стало вирусом, который молниеносно распространяется по социальным медиа или блогам, то все в порядке. Главное здесь — вовремя среагировать.
- Спонтанная атака, поддержанная конкурентами. Как правило, искру негатива легко потушить, но если подключается третья сила, заинтересованная в вашем фиаско, то искра очень быстро может превратиться в пламя.
Что делать?
Читайте также: Отслеживание упоминаний — лучшая прививка от негатива
Если вас атакуют, то выбор невелик: можно защищаться или бить в ответ. Как правило, защита строится на четырех китах:
- Удаление негативных отзывов. Проще всего отправить владельцу площадки, на которой размещен негатив, просьбу удалить «черные» сообщения. Установить контакт с администратором достаточно просто, но аргументировать свою позицию куда сложнее. Большая удача, если вы сможете решить все одним письмом или звонком. Да, работа с отзывами, негативными или позитивными, требует времени и сил.
- Дезорганизация. Если вы не можете удалить негативные отзывы, не нужно яростно опровергать ложную информацию. Если вы агрессивно возражаете, скорее всего, вам есть что скрывать. Более правильной будет стратегия, основанная на самоиронии и непосредственном контакте с инициаторами кампании. Необходимо разорвать цепь организованных атак. Оптимальные для этого каналы: социальные медиа, корпоративный блог, email-рассылки, плюс работа на платформе-источнике негатива.
- Вспышка. Пустите ресурсы вашей компании и инструменты белого (положительного) пиара на раскрутку события, которое затмит волну негатива. Лучшие каналы: СМИ (статьи и пресс-релизы), публичные внешние площадки, почтовые рассылки (при наличии большой активной базы подписчиков), социальные медиа.
- Судебное разбирательство. Это крайняя мера. Используйте ее только в том случае, когда урон вашей репутации действительно велик, а договориться с оппонентом невозможно. Увы, из судебной тяжбы сложно выйти победителем, даже если все решится в вашу пользу.
Можно пойти и по более агрессивному пути и запустить ответный антипиар. Плохая новость в том, что на профессиональную атаку вам понадобится немалый бюджет, плюс возможен эффект бумеранга. Но есть и хорошая новость: вы значительно сэкономите, если закажите в рекламном агентстве услугу мониторинга репутации уже сегодня, без прецедентов и реальных угроз.
Что дает мониторинг репутации в борьбе с черным пиаром?
См. также: Мониторинг упоминаний в социальных медиа
- Определение слабых мест вашего бренда на основании анализа упоминаний в социальных медиа, СМИ и на других сайтах. Как следствие — вы сможете точечно улучшить свой сервис и усилить защиту, лишив оппонента рычагов давления.
- Своевременное реагирование на негатив. Вы получаете шанс эффективно противодействовать негативу на этапе его появления.
- Детальный обзор рынка и целевой аудитории. В вашем распоряжении ценные данные о реальных пользователях ваших продуктов или услуг. И конкурентах. Эта информация, вместе со стандартной веб-аналитикой — реальное преимущество перед другами игроками в вашем сегменте.
- Свежие идеи для SMM-, контент- и PR-стратегий, работающие на укрепление имиджа и репутации вашей компании.